住院患者满意度的调查与分析

【摘要】 目的：调查住院患者的满意度，对存在问题进行原因分析，提出整改措施，不断提高医疗护理服务质量。方法：采用笔者所在医院自制的“住院或者满意度调查表”对2016年6-12月的1386例住院患者在住院期间或出院时进行满意度问卷调查。结果：患者对当班护士主动介绍住院环境及注意事项满意度最高，得分为（4.911±0.162）分，得分最低是膳食服务、卫生间的清洁程度，为（4.326±0.569）分。女性患者满意度普遍较男性低，年龄越大，满意度越低，文化程度越高，满意度越低，比较差异均有统计学意义（P<0.05）；对患者的付费方式和地域比较，差异无统计学意义（P>0.05）。结论：加强医护人员对住院患者疾病健康知识的宣教、用药知识指导和各种检查结果的告知，加强病区环境管理及辅助检查人员服务意识，提高医护人员专科业务技术和医疗护理服务质量，可不断提高住院患者满意度。

【关键词】 住院患者； 满意度； 调查分析

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2017.30.038 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2017）30-0076-03

住院患者满意度调查是对医疗护理服务质量考评的重要指标[1]。随着社会的进步与现代医学的发展，衡量医疗护理服务质量的标准除了过硬的医疗技术与先进的医疗设备之外，还有患者对医院诸多服务项目的方便性、舒适性及安全性等满意程度。患者的满意度是指人们因健康、疾病、生命质量诸方面要求而对医疗保健服务产生某种期望，对所经历的医疗、保健等服务情况进行评价[2]。患者的满意程度是反映医院服务质量的一个关键指标，是衡量现代医院质量管理工作的金标准[3-4]。如何有效地掌握患者的需求、科学评价患者对服务的满意度、持续改进服务质量，日益受到医院管理层的重视，成为医疗质量评价监控系统的重要组成部分[5-6]。笔者所在医院对2016年6-12月的1386例住院患者在住院期間和出院时进行满意度问卷调查，通过满意度调查了解患者的需求，找出存在的问题，进行原因分析及整改措施，为持续改进医疗护理质量及患者满意度提供依据。

1 资料与方法

1.1 一般资料

笔者所在医院是一所集医疗、教学、科研、预防保健、康复等功能的综合性三级甲等医院，目前开放床位1200张，设有24个临床科室，日均住院患者数为1770例。笔者所在医院客服部根据各临床科室住院患者数量比例情况，每月在内科、外科、妇科、儿科等24个临床科室发放250份住院或者满意度调查表，6个月共发放问卷表1500份，收回有效问卷1386份，有效率92.4%。选择调查患者标准：患者神志清楚，年满18岁，具有良好沟通、文字读写和理解能力，住院天数≥3 d，且自愿填写。

1.2 调查方法

采用笔者所在医院统一制作的住院或者满意度调查表，其内容有：入院时，护士是否以口头或书面形式主动向您介绍住院环境、注意事项、主管医师和责任护士；医师是否主动告知治疗方案、预期结果及预计费用；做CT、B超等检查时，能否及时出报告和医师服务态度；住院需要手术时，医生是否及时安排、告知手术目的、手术风险及费用等；主管医师是否告知您应有的合法权利，如知情同意、参与医疗决策及保护隐私权等；主管医师是否每天查房，当病情变化时，值班医生是否能及时赶到；护士向您说明用药、治疗及检查的相关知识等20道问题，涵盖患者对服务质量、服务态度、病区环境、医患沟通等方面的评价。满意度评分采用6等级刻度表评分，5分表示完全满意，0分表示完全不满意，患者根据自己情况进行选择，得分越高，表示满意度越高。同时，还设有3个开放性问题：（1）最满意的医生、护士是谁？（2）对医院医疗护理服务有哪些方面建议？（3）最不满意的事情是什么？调查表在患者住院期间或出院当日由医院客服部专管人员下各临床科室向患者发放填写，要求30 min内填写完毕并当场回收问卷表，统计满意度。

1.3 统计学处理

应用SPSS 18.0统计软件包进行统计学处理，计量资料以（x±s）表示，采用t检验，计数资料以率（%）表示，采用字2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 住院患者满意度情况

对笔者所在医院2016年6-12月的1386例住院患者在住院期间或出院时进行满意度问卷调查，根据检查项目及得分情况可知，患者满意度首位是入院时，当班护士主动介绍住院环境及注意事项；其次是护士的服务态度及操作技术水平；再次是介绍主管医师和责任护士。满意度得分最低是膳食服务、卫生间的清洁程度，其次是遇到问题时，是否知道医院投诉渠道，见表1。

2.2 1386例不同特征住院患者满意度比较

根据患者的年龄、性别、文化程度等方面比较可知，女性患者满意度普遍较男性低，年龄越大，满意度越低，文化程度越高，满意度越低，比较差异均有统计学意义（P<0.05）；对患者的付费方式和地域比较，差异无统计学意义（P>0.05）

3 讨论

3.1 住院患者满意度现状分析

住院患者满意度调查分析是医院管理的重要组成部分，是获得患者真实想法的手段与工具，是评价医院医疗护理质量的金标准[7]。笔者所在医院为了解患者对医疗护理服务的真实需求，通过发放问卷调查方式，找出医疗护理服务中存在的问题，提出整改措施，不断提高医疗护理服务质量和服务水平。此次住院患者满意度调查得分为由高到低依次排序是入院时，主动介绍住院环境及注意事项，其次是护士的服务态度及操作技术水平、手术前告知手术目的及手术风险、护士主动巡视病房、呼叫铃响时护士能否及时性赶到，得分最低是辅助检查工作人员服务态度、膳食服务及病区卫生间的清洁程度。根据患者的年龄、性别、文化程度等方面比较，说明女性患者满意度普遍较男性低；年龄越大，满意度越低；文化程度越高，满意度越低，比较差异有统计学意义（P<0.05）；对患者的付费方式和地域的比较，其差异无统计学意义（P>0.05）。

3.2 提高医护人员法律知识和自我保护意识

许多医护人员法律意识及自我保护意识不强，在进行疾病诊疗护理技术操作过程中，考虑更多的是看好病、治好病或尽快解决危害患者的健康问题，忽视了一些潜在过程中的相关法律问题，忽视了患者在就医过程中具有的隐私权和对疾病的知情同意权[8]。同时，随着社会的进步和发展，人们的法律知识不断提高，患者及家属的维权意识在不断增强，导致在诊疗护理操作过程中出现许多潜在的医患纠纷问题，影响医疗护理服务质量[9]。整改措施：加强医护人员法律知识和自我保护意识的教育，定期组织医护人员的法律法规知识培训，通过反复进行法律知识讲座，强化法律意识，促使医护人员学会用法律知识保护自己和自我约束。即从根本上认识到各种规章制度和操作规程的重要性，自觉履行工作职责和告知义务，更好地体现“以患者为中心”的服务理念，为患者提供优质医疗护理服务[10]。

3.3 加强医护人员沟通能力，不断提高医疗技术水平

良好沟通是解决问题最有力地办法[11]。调查结果显示：患者对医护人员的耐心解释、倾听及沟通情况，护士向患者说明用药、治疗及检查的相关知识等方面满意度欠佳。主要表现为部分医护人员对沟通方面不太注意、缺乏医患沟通所必需的语言艺术或使用医学术语导致患者听不明白。另外，医师、护士工作繁杂，每天都忙于应付各种检查、治疗及护理操作，应对各种日常琐事及杂事，应对医疗文件的书写与记录，导致医患沟通时间较少。主要表现为对或者的询问缺乏耐心，解释不完全或语速过快，造成或者的不理解或误解；其次是社会的进步，患者对疾病及健康知识的需求越来越高，导致护士的用药指导、疾病治疗及检查的相关知识的宣教与患者及家属的需求存在一定的差距。整改措施：合理配置科室医护人员，医院应该根据床位设置及患者的需要，科学配置医护人员，在保证医疗护理工作顺利进行的同时，又能保证医患之间有一定时间的交流与沟通，让患者感觉到自己被尊重或被关爱的心理需求。同时，加强对医护人员进行沟通知識与技巧的培训，增强沟通意识，提高沟通能力，真诚温和地交流，能让患者感受宾客招待，即使工作中有些小瑕疵，也容易获得患者的理解。加强医护人员的专科业务能力，用科学专业知识和扎实技术操作，构建自己强大“气场”，让患者及家属心悦诚服，真心获得患者的尊重和尊敬，为患者提供更优质的医疗护理服务。

3.4 改善病区环境，提高患者满意度

良好病区环境是保证医疗、护理工作顺利进行，促进患者康复的重要条件。调查结果显示：患者对辅助检查工作人员服务态度、膳食服务或病区的卫生间清洁的满意度得分最低，主要表现为CT、B超检查等待时间和获得检查报告时间长，饭堂送餐不及时、饭菜品种单一，保洁员素质相对差、对病区卫生知识重视不足；其次，人们生活水平的提高，患者对医护人员和住院环境的要求也越来越高，患者入院看病不单是治病那么简单了，在住院期间，希望拥有一个整洁舒适的住院环境、可口饭菜及优质的医疗护理服务。因此，医院应根据患者需要，增加CT、B超检查设备和相关人员的培养，加强辅助检查工作人员的服务意识，转变服务观念，以“患者为中心”的服务理念，优化后勤管理工作，加强保洁人员的培训，每天按时进行卫生清扫，保持病区环境清洁干净，特别是洗手间清洁卫生。科室护士长或护士监督保洁员的工作，对于存在问题，及时反馈，限时整改。同时，责任护士做好住院患者宣教工作，做好患者心理护理、生活护理，指导患者及家属遵守住院规则，相互配合，保持病区安静、整洁、舒适的住院环境，注重细节管理，满足患者的切身需要，进一步提高服务质量，提高患者满意度[12]。

综上所述，住院患者满意度调查是从患者的角度考查医院，是获得患者真实想法的手段与工具[13]。医院通过患者的评价和反馈，获得患者对医疗服务的理想差值，针对性地进行整改措施，纠正医院的一些不合理的现象。坚持“以患者为中心”的服务理念，为患者提供多方位优质护理服务，切实满足患者的需求，提高医疗护理质量，提高住院患者满意度。

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[13]龚文涛，郑晓燕，张岩，等.北京市属医院患者满意度调查分析[J].医院管理论坛，2015，32（1）：28-30.

（收稿日期：2017-06-14）

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