2023年物业管理实施方案范文
物业管理实施方案范文 物业管理实施方案一、项目分析根据所提示数字,管理面积约为14.5万平方米,其中,高层建筑约占总数的50%,其余为小高层建筑或别墅区。小区包含变电站、换热站、二次下面是小编为大家整理的物业管理实施方案范文 ,供大家参考。
物业管理实施方案
一、项目分析
根据所提示数字,管理面积约为14.5万平方米,其中,高层建筑约
占总数的50%,其余为小高层建筑或别墅区。小区包含变电站、换热站、二次加压水泵房、以及电梯、电子监控系统等大型公共设备,其设备数
量不详。住宅约10万平米,绿化面积约1.7万平米,地下车库约2.9万平
米,其中涵盖25部电梯、217个车库、264个车位等。
二、主要管理方案内容
根据上述数字显示,做出对该项目的物业管理方案如下:
1、管理机构设置及人员配置
根据管理服务的总体设想及小区的特点,本着“以人为本、服
务至上、精干高效、以岗定人”的原则建立物业管理机构,管理实
行项目经理负责制。该项目设项目经理
1人和客户服务部(以下简
称客服部)、维修部、安防部、环境部等四个职能部门,共需配置
约39人。每个部室分别设立一个主管,协助项目经理完成小区日常
的各专项服务工作。并制定个部门主管及员工的岗位责任书(附后),在公司检查时,可依照岗位责任书内容进行对员工的BI行为规范和
工作质量进行检查。员工薪酬待遇和假期福利等由物业公司办公室
根据本公司薪酬制度决定。
至于服务人员的服务标准要求,如客服部的维修处理及时率、回访率,维修部的维修及时率、设备设施完好率,安防部对项目的巡查频次以及环境部对园区的打扫频次和标准,则依照公司所提供
的服务等级为准。
1.1客服部
根据管理面积和国际质量体系标准,客服部安排5名管理人员
其中包括:
客服主管一名,主要负责项目客服部的日常管理工作,检查客
服人员的日常行为规范、服务质量及工作完成情况,处理客户的投
诉和下属员工的绩效评定及培训,并参与小区各项费用的收取工作。
接待员1名,负责项目部服务电话的接听、记录、维修任务传
达和客户满意度回访工作以及顾客花名册的管理、更新工作。
收费员(财务)1名,负责项目物业费、水电费的收取,并控制
有偿服务费的收缴和管理工作,对所收取款项应在当日做好相关记
录后,交总公司财务室保管。并负责相关票据和收费台账的管理工
作。(如有水电表查抄工作,可委托维修部门协助完成)
库房管理员1名,负责项目所需物资的采购报表,出入库管理
和办公设备的管理工作。
行政文员1名,负责项目日常文件的打印、申报以及对外相关
部门的沟通协调工作。
四名员工相辅相成,协作沟通,在完成本职工作的前提下,分
别分配相应的收费任务,以便收费工作更顺利的开展。各项工作做
到日产日清、及时记录、及时回访,并生成电子文档,以便日后查
找。
1.2维修部
根据本项目实际情况和按照国际质量体系标准,维修部共设维修
人员6-8名(如有高压配电室则设值班人员
2名,24小时轮流值班,并负责项目大型电力设施的维修保养工作),其中设:
主管1名,主要负责管理本部门员工处理本部门日常报修、日
常设备巡
检、维护保养和下属员工的培训及绩效评定工作。
其余5人分别为电工2名、水暖工2名、电梯维护人员1名(如
电梯维保由专业维修公司分包,则可省去该职务人员),分别负责
项目的水电暖日常维修和电梯维保工作。为扩大项目的服务范围,分别对5名维修人员培训学习物业相关的其他技能,例如单元对讲
系统维修、土建维修、门窗维修等,使维修人员能够全方位发展。
员工薪酬以绩效考核制制定,以激励员工的工作积极性。每天设一
名维修人员夜间值班,负责项目夜间报修工作的处理和小区照明系
统的检查与维修工作,做好值班记录。
负责辖区内大型设备设施的春秋季检修工作,每年的4月和10月对小区内的大型公共设施(如:配电箱、水泵房、给排水系统等)
进行常规性检查,确保设备设施的完好运行(春秋季设备设施维保
计划需根据实际另行拟定)。
负责辖区内重大节日期间,社区文化活动的协助实施工作。如
节日期间的园区布置及维保工作等。
1.3安防部
根据项目实际情况,安防部设安防人员
13名,以8小时三班倒
的制度负责项目24小时安全防范工作。其中包扩:
安防部主管1名,主要负责管理本部门员工,处理本部门日常
事务,并负责对下属员工的BI行为规范和工作的检查,下属员工的培训及绩效评定工作。
门岗3名,主要负责小区车辆及人员的出入管理和外来人员的检查工作,对出入小区的车辆进行检查登记,如有物品出入时,应
在接到客服部的物品放行
凭证后方可放行。
巡逻岗6名,分别负责高层区、小高层区和地下车库区的安全
防范和车辆疏导工作。
电子监控室3人,以8小时3班倒制度负责24小时电子监控系
统的监视,协助安防人员管理小区安防工作,力争在第一时间发现
安全隐患,以便及时排除。并负责项目部各部门员工的工作监督。
1.4环境部
根据项目的实际情况,环境部设服务人员12名,负责项目所辖
区域的保洁、绿化等工作,其中包括:
环境主管1名,主要负责管理本部门员工处理本部门日常事务
和下属员工的工作检查、培训及绩效评定工作。
室内保洁员5名,9栋高层安排3名,6栋多层安排2名,负责
项目楼宇内的环境卫生打扫及电梯打扫和脚垫的更换工作。
室外保洁员3名,负责项目楼宇外的环境卫生打扫工作,包括
项目水系的卫生维护工作。
绿化工3名,负责项目区域内的花草树木养护、修补、浇水、防寒等工作。
服务标准则根据项目物业服务等级而定。
三、其他管理方案
1、常见突发事件的处理
1.1火灾突发事件处理
1.2水浸突发事件处理
1.3电梯困人突发事件处理
1.4未知停电事件处理
1.5暴力突发事件处理
1.6盗窃以及其他犯罪活动处理
以上各种突发事件均根据小区的实际情况制定详细的突发事件处理
流程,防范于未然,确保项目的公共安全。
2、社区文化的开展
服务中心结合项目的实际情况,以“健康、求知、情趣、文娱、公益”为导向,开展丰富多彩的社区文化活动,营造小区特有的文化氛围。主
要为重大节日的园区装饰及宣传,有必要的情况下可开展相应的公益娱
乐活动,例如由业主参加的节日联欢会、组织社区老年或儿童出行等,以增进物业与业主的友好关系,促进物业公司的发展。
3、增值服务的开展
例如:附表:序号
服务项目
电动车充电
服务说明
在合适的场所设置收费充电设
施,方便车辆充电。
是否收费
是
代收包裹邮件
代发邮件
为业主代收邮件、邮包等。
否
是
联系快递公司为业主代发邮
件。
订购服务
代业主订购车票、机票或鲜花
礼口口、报纸、虫糕等。
是
-5家政服务
为业主联系指定家政公司上门
服务。
可收取家
政公司费
用
衣物送洗代办
服务
联络合作洗衣店为住户提供服
务
可在业主生日当天发送祝福短
信,增进与业主的友好关系。
可收取洗
衣店返点
否
生日问候
复印、传真服务
如有条件,可代业主复印和收
发传真
是
其他增值服务
可根据实际情况增设
四、主要服务人员岗位职责
4.1项目经理岗位职责
1、2、职位名称:管理处经理
直接上级:物业公司经理
3、直接下级:客服主管、维修主管、安防主管、环境主管
4、本职工作:负责所服务辖区的全面物业管理工作。
5、直接责任:
(1)认真执行物业管理政策、法规及公司的各项管理规章,质量体系
文件,工作计划和指令,定期向管委会和公司汇报管理处工作情况,在
实践中不断提高白身的业务素质和领导工作能力。
(2)直接负责管理处内部各部门工作的衔接和规范,对外协调相关
单位、部门的公共关系,确保管理处工作正常、顺利开展。
(3)不断建立和完善各项管理制度、监督和考核体系,确保各部门政
行令通,信息反馈流畅,管理工作高效。
(4)负责组织与住户沟通,主动收集客户意见,及时认真的了解和解
决住户提出的合理需求,定期参加业主委员会会议,收集各类信息,采
纳合理化建议,配合管委会召开小区业主(代表)大会,审议通过各项
事关小区全体业主的重大决策,并予以贯彻执行。
(5)直接负责重大客户投诉的处理和相关信息的沟通与转达工作。
(6)负责管理处具体经营管理工作,积极完成公司下达的年度经营指
标任务,负责管理处日常费用支出的审批工作,合理控制费用开支,制
定并落实多种经营措施,不断提周员工福利待遇。
(7)负责组织、协调各类人员的工作安排,负责本部门员工月度工作
效绩考评,职员、职工每半年工作效绩的考核,并将考核结果反馈至被
考核人后,报公司相关部门作为公司人力资源管理的依据。
(8)负责审批各类物资的采购管理工作,控制本部门的物资进出、采
购程序。
(9)负责审批本部门月度的培训计划,监督各类员工培训的安排、组
织工作是否有效。
(10)监督、检查小区各类公共设施维护、保养情况,负责公共设施
大、中修计划及年检计划的审核,把住现场质量控制和竣工验收质量关
(11)组织每周管理处工作例会,及时了解人员状态、工作中存在的不足、工作难点,及时处理各类管理信息,布置、检查和总结工作落实
情况。
(12)负责组织召开月度工作例会,及时了解处理信息,工作难点及
工作中存在的问题,并采取各种措施予以改进。
(13)制定B级夜间查岗计划,合理安排夜间查岗人员并监督查岗情
况,以确保小区安全保卫工作质量。
(14)监督小区社区文化活动按计划有序的进行,并确保小区社区文
化活动丰富多彩并与日常管理工作紧密结合。
(15)负责培养管理人才,对管理处各类人员加薪、调动、晋级及奖
金分配等事宜提出意见。
(16)关心员工生活,为员工解决实际困难,安排与落实员工的业余
文化生活及体育活动,增强集体凝聚力。
(17)负责组织市及国家物业管理优秀住宅小区的评选申报、实施工
作,切实提高住宅区的管理服务水平。
(18)负责制定管理处月度工作计划,并监督各项计划工作的进展情
况。
6、领导责任:
(1)对本部门各类固定资产、办公器材及办公耗材的有效使用
管理负责。
(2)对本部门的工作质量、服务质量及公司各项制度的执行情
况负责。
(3)对本部门员工的精神面貌及工作质量和纪律行为负责。
7、主要权力:
(1)对违反公司各项制度行为的处罚建议权。
(2)对所辖管理处具有人员的选拨、考核、任命、处罚权。
(3)对本部门员工进行监督检查及业务指导。
(4)代表公司对外联系,接待相关单位、部门或机构的权力。
8、管辖范围:所辖管理处的全部经营管理工作
4.2客服主管岗位职责
1、岗位名称:客服部主管
2、直接上级:管理处经理
3、直接下级:客服部职员
4、直接责任:
(1)根据工作实际制定管理处的工作流程;
(2)合理分配本部门人员,定期召开部门内部工作会议,分派工作,解决疑难问题;
(3)制定本部门员工的培训计划,以及培训的检查落实工作,加强
内部管理与沟通,全面掌握本部门员工的工作开展情况,及时发现问题,指导工作;
(4)负责本部新员工的入职引导工作及本部门员工的考核工作;
(5)检查督促物业管理费用的收取工作;提高收费率;
(6)负责组织、协调业主入住、装修手续各项工作的顺利开展,并
指定专人建立客户档案并妥善保管;
(7)负责小区的业主“投诉”及“回访”工作,提高员工的满意度,并写出工作总结;
(8)接待业主投诉;
(9)完成经理交办的其它任务。
(1)信守公司文化,严守公司制度,保守公司机密,以公司利益为
重。
(2)具有较强的组织协调能力,善于与人交往。
4.3维修主管岗位职责
1、岗位名称:维修主管
2、直接上级:管理处经理
3、直接下级:维修工
4、直接责任:
(1)负责住宅区物业接管验收工作,负责住宅区全部工程资料的交接和
使用管理工作。
(2)协助经理制定和完善部门内部的各项维修管理制度。
(3)具体负责对公共设施维修等工作的安排、实施和检查,并做好检查
记录。
(4)组织各类维修工的业务培训工作。
(5)巡视小区住宅、公共场所、机房等重要部位,发现问题及时处理,并作好相关的质量记录。
(6)负责与房地产客户服务部的业务联系工作;
(7)负责处理业主、住户维修申请。
(8)负责监督机电设备、消防设施、安防设施的检查工作,参与重大项
目维修施工,控制维修质量。
(9)完成经理交办的其他任务。
5、岗位素质:
(1)信守公司文化,严守公司制度,保守公司机密,以公司利益为重。
(2)具有很强的沟通能力及其应办能力
4.4安防主管岗位职责
1、岗位名称:安防主管
2、直接上级:管理处经理
3、直接下级:安防班长或安防员
4、主要职责:
(1)协助管理处经理做好小区的治安管理和消防安全管理工作。
(2)负责落实管理处布置的各项治安、消防工作,并监督执行。
(3)负责制定安防员年度、季度、月度等培训及训练计划。并组织
实施。
(4)组织新入职安防员的岗前培训及思想教育工作,对安防员进行
职业道德和规章制度的培训。
(5)组织定期检查防盗系统、消防设施及报警系统和白动监视系统,确保其随时处于完好的状态。检查治安保卫有关制度的落实情况。
(6)严格执行对治安、消防工作进行检查、巡视制度,发现问题及
时协调处理。
(7)负责房屋维修、装修工程中的消防监督工作。
(8)负责与派出所的工作联系,做好安全防范工作。业务上接受派
出所的指导,参加有关维护治安、预防罪案发生等统一行动。
(9)责安防队伍的日常工作安排,合理调配人员。保证各岗
小时无缺岗,无治安死角。
负24(10)负责组织召开安防工作会议,及时将辖区内的治安问题及处
理情况综合整理,向有关领导汇报,并向安防员传达。负责辖区治安的每月小结、季结、年终总结工作。
(11)负责策划所辖区内每季一次多层、高层楼宇实地消防、急救
和疏散演习。
(12)负责安排安防员的值班和休假,严格执行对安防员的考勤制
度。
(13)严格遵守查岗制度。
(14)负责督促安防员遵守员工内务管理制度,及时检查、指导、讲
评。
(15)定期组织队员进行常规及消防训练、思想文化学习,并熟练掌
握火警、匪警以及突发事件的应急措施、救生常识,并按要求达标。
(16)负责安防类器材的养护。
(17)协助本管理处经理招聘安防员。
(18)完成管理处经理交办的其他任务。
5、直接权限:
1、对下属员工的考核、处罚权;
2、对下属员工的督导权;
3、本部门工作的建议权、报告权。
6、岗位素质:
(1)信守公司文化,严守公司制度,保守公司机密,以公司利益为
重。
(2)具有较系统的专业技能知识,富有强烈的事业心和创新精神。
(3)具有较强的组织协调能力,具有强烈的责任心。
4.5环境主管岗位职责
1、岗位名称:环境部主管
2、直接上级:管理处经理
3、直接下级:保洁班长、绿化员
(1)负责制定绿化养护和保洁卫生工作的年度、季度、月度计划。
(2)订保洁员及绿化员的培训计划,通过培训提高员工劳动技能和业务水平。
根据公司要求制并定期组织实
施。(3)熟悉住宅区楼宇结构、单元户数、楼宇排列,车行道、人行道
分布及面积。
(4)合理配置住宅区垃圾桶数量、分布地点,垃圾转运车、清扫工
具数量及保管场所,合理配备保洁人员,所辖小区内不留卫生死角。
(5)将住宅区域保洁任务划定清楚,责任明确。
(6)坚持每天巡视所辖小区两次,有效杜绝本小区内乱贴字画、广
告,外墙乱写乱画,乱倒(抛)垃圾、随地吐痰等不良现象,并现场督
导保洁工作。
(7)负责每日检查树木花草的养护、浇水、施肥、杀虫、修剪和清
理枯枝叶、除杂草的工作情况,并做详细记录,以此作为每月的岗位考
核之一。
(8)负责常用机具的日常保管与保养。
(9)根据季节的变化,依据市建设局关于注、放水时间的规定,组
织并切实做好夏季湖面杂物打捞、湖面水草清理、冬季放水后湖底及池
壁的清刷工作。
(10)严格执行保洁工作检查制度,公示检查、考核标准,奖惩兑
现。实行考
核结果与员工绩效工资挂钩。
(11)完成管理处经理交办的其它任务。
4、直接权限:
(1)对下属员工的考核、处罚权。
(2)对下属员工的工作指导、督导权。
(3)对本部门工作的建议权、报告权。
5、岗位素质:
(1)信守公司文化,严守公司制度,保守公司机密,以公司利益为(2)具有较系统的专业技术知识,富有强烈的事业心和创新精神。(3)具有较强的组织能力,具有强烈的责任心。
重。
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