基层消防救援队伍有效应对网络舆情危机的对策研究
刘伟
摘要：当前，各类带有消防印记的网络舆情问题时有发生，成为消防队伍内外所关注的焦点、热点和难点，值得每一名消防救援人员深入分析。根据近年来收集的各类有关信息、资料查阅、问卷调查和队伍实际，介绍消防网络舆情成因及特点，结合网络舆情危机处置程序，提出处置对策，以供相关人员参考。
关键词：消防救援；
职业；
网络舆情；
危机事件
中图分类号：D631.6 文献标识码：A 文章编号：2096-1227（2023）03-0136-03
根据中国互联网络信息中心（CNNIC）统计数据显示，截至2022年6月，我国网民规模为10.51亿，互联网普及率达74.4％[1]。从目前情况来看，我国已进入全媒体时代，每个人都可以运用自身携带的通讯设备将信息发送至网上，网民政治参与的广度和深度在网络媒介的作用下迅速加强，一些社会矛盾在网络中放大、集聚、引爆，演变成突发公共事件网络舆情，严重威胁社会稳定，使得公共单位处理和解决突发公共事件的难度大为增加。消防救援队伍自转制以来，各类网络舆情问题也时有发生，如何应对舆情危机尚缺乏有效方法和技巧，针对性研究应对涉消类舆情危机的方法具有现实意义。
1 消防网络舆情的基本特征
消防网络舆情一般起源于现实某些突发事件，比如灭火救援以及执法服务事件（火灾处置，交通事故、房屋坍塌、水域事故等各类救援，救助跳楼、跳河、清除马蜂窝等各类社会救助，以及消防监督、火灾调查、消防宣传等执法服务），消防救援人员日常生活事件（带有职业印记的不当或过激或与身份不符甚至被人恶意歪曲的言论、行为举止，涉及违反社会道德、法律法规甚至宗教习俗等），以及消防救援人员家属、朋友等身边人的工作生活事件（因身边人的个人问题或社会矛盾纠纷进而牵扯影响到消防救援人员自身甚至集体形象）[2]。此类事件以视频、文字、图片、音频等形式被微博、微信、QQ、豆瓣、Bilibili站、贴吧、抖音等各类App信息共享发布平台传输并讨论扩散，进而形成流量关注热点，且呈现以下几个特点及发展趋势（网络消防舆情发展势如图1所示）。
1.1 突发性，行业关注度高
消防职业行为或涉及相关职业人员的各类事件及舆情发酵时间偶然性很大，而任何人都可能通过手机或其他网络传输设备参与到事件讨论中，成为一个传播的信息源。
1.2 敏感度高，传播速度快，具有紧迫性
消防工作无论是灭火救援还是执法服务都与社会方方面面息息相关，且信息时代个人和身边人在现实生活和虚拟网络中行为举止都会有痕迹可寻，处于一个高度透明的社会环境中，敏感度高，信息传播的速度在时间和空间维度大大加快，网民参与度也高。
1.3 受众广泛，网民情绪变化不定，具有社会性
消防是一个社会认可度高、荣誉度高的神圣职业，消防人员以及身边人的一举一动都可能被广大知情网民或善意或恶意解读，且因信息掌握的不对称、不全面而呈现多方私人意见，各种信息泛滥造成民众判断力下降，甚至出现引导舆论片面化、表象化，具有社会性。
1.4 存在危害不确定性，且容易被持续网络放大
不当的行为言论容易在网络中被舆论引导放大持续发酵，且利益相关群体积聚，将以裂变形式传播，造成难以想象的重大社会影响，舆情一旦形成控制难度增大，进而给集体和个人带来较大的负面影响。
2 消防网络舆情危机事件成因
消防网络舆情危机事件成因往往具有复杂性、综合性，絕不能认识简单化、单一化，且带有职业特点或印记，分析概括出来有以下三种事件类型。
2.1 带有消防职业的危机事件类型
2.1.1 灭火救援（社会救助）现场的网络舆论危机
在灭火救援（社会救助）现场，消防救援人员在灭火、抢险救援或社会救助处置过程中，因个人防护装备穿戴不合理不整洁不全面、随车出动未及时到达处置现场延误救援时机、操作车辆装备处置方法不当或失误造成二次伤害扩大或时间延误、救援处置中行为言语与社会人员冲突矛盾、处置后未有效消除损失等，基本囊括了灭火救援前期、中期和后期的全过程，这也说明全社会对消防职业“全灾种、大应急”标准要求更高、期望值更大，同时对应的因达不到社会要求而产生舆情，借助手机等网络媒介扩散负面影响。如在马蜂窝清除过程中因处置方法不当，造成户主房屋着火损失巨大而引发网络舆情。
2.1.2 执法服务现场的网络舆论危机
在执法服务现场，消防执法人员（或辅助人员）在上门执法检查服务、办公场所接待服务对象以及工作时间外与社会面接触过程中，因个人服务形象、言行举止、执法不公不廉不规范、服务态度可能影响到受众人员的个人体验或没有达到受众人员个人目的，受众人员通过不记名网络媒介形式发泄怨气，造成舆情危机。
2.2 带有消防救援人员个人印记的危机事件类型
2.2.1 语言不当导致的舆论危机
部分消防救援人员在现实生活或虚拟网络中，因对某一事件（公共或焦点个人）发表言论不当或片面，而被人利用职业身份焦点进行网络炒作甚至攻击。
2.2.2 行为不当导致的舆论危机
部分消防救援人员在现实生活或虚拟网络中，因在日常行为举止上违反了社会道德准则、法律法规或其他规章制度，而被人发现并利用职业身份特殊性进行网络炒作放大甚至攻击。如在网络上暴露职业身份，发布与职业身份不符的征婚交友信息等引发网络舆情。
2.2.3 工作作风问题导致的舆论危机
部分消防救援人员在现实生活或虚拟网络中，因在执勤或执法或社会性其他工作中可能存在的玩忽职守、拖拉散漫、刁难推诿等问题而被网络关注扩散，玷污了消防员正面形象，引发网络舆情。
2.2.4 生活作风问题导致的舆论危机
部分消防救援人员在现实生活或虚拟网络中，因个人在交友、婚姻等生活作风方面不道德、不文明、不合理或不检点引发情感纠纷矛盾甚至升级到党纪法规层面，从而引发关注导致网络舆情。
总之，涉及较大以上消防救援类灾害事故、涉及消防的公共群体性事件、涉及消防人员诉讼的法律争议类案件、涉及消防执法执勤不当的事件、涉及处置贫弱群体类事件、涉及反腐民生类事件，都有可能引发较大网络舆情危机。
2.3 消防救援人员身边人的危机事件类型
作为消防救援人员家属、朋友等关系较近的“身边人”，也容易因个人的不当言论、行为举止而被网络群体借以“近朱者赤、近墨者黑”的不好认识或印象挑拨攻击，甚至直指消防救援人员本身及背后的职业群体，这是特别容易被忽视的一个问题。
3 涉消舆情危机处置程序
网络舆情危机，是一个新名词，也是我们每一名消防人需要正视的问题。我们要科学分析当前消防救援队伍形势、把握发展大势和主旋律，坚持用全面、辩证、长远、积极的眼光看待当前队伍中出现的新情况、新问题，找到解决网络涉消舆情危机的应对方法和策略。
3.1 网络舆情危机应对机制
根据对消防网络舆情4个发展阶段的划分，提出舆情危机传播过程中应遵循的4种机制，即舆情发生前的危机预警机制、舆情发生过程中快速反应机制、舆情发生中后期的信息披露機制以及恢复评估机制[3]，重点在于如何应对传播媒介的信息发布。
3.2 网络舆情危机分析与处置流程
网络舆情分析遵循定性与定量、软件与人工、舆情分析师与专家委员会结合，分析结论必须建立在充分确凿的数据基础上。网络消防舆情工作涵盖舆情监测、舆情分析、舆情研判、网络舆论引导、危机应对等要点，主要包括挖掘搜集、信息核实、倾向性观点分析、数据抽样统计、结论分析和具体行动措施等内容。
当某一涉消网络舆情事件发生后，第一时间通过论坛、贴吧、微博、今日头条等网络平台搜集有关该事件的全部信息，掌握第一手网络信息资料，然后汇报上一级宣传口机构与信息渠道出处单位进行沟通，同时通过当事人进行多方对照核实确认网络舆情信息的真实性，分析网络舆情焦点以及舆情发酵倾向性走势，做好信息发布的准备工作，通过主流媒介发声及时公开真实的信息资料以及指出舆情错误信息，对恶意中伤评论歪曲事实的公开反驳并与网警或平台负责人进行沟通协商，关闭或删除错误评论，必要时诉诸司法途径介入，对队伍内部确有问题的方面及时公开诚恳道歉并寻求补救措施，有针对性地加强内部教育，最终达到平息舆情、维护形象的目的。
4 涉消舆情危机处置对策
当前，消防救援队伍正处在新时代转型期，应根据网络消防舆情危机的事态严重性及进展情况，科学判断舆情的发展阶段，积极利用各种网络媒体公关平台和宣传发布技巧，以求掌握应对网络涉消舆情危机的主动权和话语权。
4.1 转变思想观念，正确看待网络舆论的监督性和积极意义
网络社会关注的有关消防类突发热点事件具有随机性、全程性、日常性的特点，不能等同于以往的传统舆论“事后监督”，以往一些所谓搞定、息事宁人等错误方式都可能造成处置不当、信息披露不充分，引起媒体、网民对事件背后真相的集中追问、挖掘，进而演变成舆情危机。因此，消防部门必须转变思想观念，有将自己随时置身于网络监督下的信心、决心和行动力，以积极、正面的主动姿态来审视个人行为举止，加强内部人员的正确教育引导，树立正面应对正视网络舆情的积极态度。
4.2 建立网络舆论应急机构，跟踪分析应对社会舆情动态
通过建立涉消类网络舆论应急机构，分层级定人员负责处理，对发生的消防类网络舆论危机事件进行信息采集、报送、研判、结论、公开等，辅于网信、公安、司法等专业机构咨询顾问培训等，建立涉消类网络危机事件处置预案数据库，监控并量化分析网络舆情相关涉消数据，并加强与相关政府职能部门、高校科研机构的信息资源共享，建立舆情汇集和分析机制，畅通有关消防工作和消防救援人员的社情民意反映渠道。
4.3 掌握网络传播规律，合理做到隐私保护和信息公开并举
针对网络传播迅速、关键词敏感、流量大、自发性、受众人群以青年群体居多等特点，建议消防机构尽量在24h“道德窗口期”主动权威发声，找准矛盾的焦点迅速提供事实与数据证据（以图文、视频、音频形式力证当事人证、物证等），换位思考舆论发起焦点的真实目的，制订详细、周到的危机处理预案，进行“最坏情境模拟”和“自我薄弱环节自查”，有力地据理力争戳穿谎言或诚恳道歉挽回损失，引导网络舆论统一口径朝有利于公正、合理、全面方向发展。
4.4 正确应对负面网络舆情，维护自身的权威性和公信力
针对负面网络舆情，更需要消防部门全面核实、审视问题、速报事实、重讲态度、慎报结论（原因），遵循公开透明原则、及时上报原则、通过第三方原则、统一口径原则、坦诚面对原则，力求科学、严谨、一致，避免逻辑混乱、自相矛盾，压缩谣言、流言传播的空间，打通公众舆情与事实真相的“最后一公里”[4-5]，真正体现自身的权威性和公信力，赢得广大社会舆论的肯定与支持，维护消防救援队伍良好形象。
参考文献：
[1]中国互联网络信息中心.中国互联网络发展状况统计报告[R].2022-8-31.
[2]陶彦博，杜彬.“两微一端”时代消防网络舆情危机传播引导研究[J].武警学院学报，2016（5）：73-77.
[3]姜连瑞，叶涣，聂际来.消防部队应对网络舆情危机方法研究[J].消防科学与技术，2015（3）：387-391.
[4]王平，谢耘耕.突发公共事件网络舆情的形成及演变机制研究[J].现代传播，2013（3）：63-69.
[5]謝耘耕，刘锐，徐颖.当前互联网管理和舆论引导工作存在的问题及对策建议[J].科学发展，2012（8）：65-70+64.
Research on the Countermeasures of Grassroots Fire Rescue Team Effectively Responding to the Crisis of Network Public Opinion
Liu Wei
（Suzhou Fire and Rescue Brigade，Jiangsui Suzhou 215000）
Abstract：At present， all kinds of network public opinion problems with fire marks occur from time to time， and become the focus， hot spot and difficult point of attention both inside and outside the fire brigade， which is worthy of in-depth analysis by every fire rescue personnel. Based on various relevant information， data review， questionnaire survey and team practice collected in recent years， this paper introduces the causes and characteristics of fire network public opinion， and puts forward countermeasures in combination with the network public opinion crisis handling procedures for reference by relevant personnel.
Keywords：fire rescue; occupation; Internet public opinion; Crisis events
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