关于校园供餐单位食品安全舆情处置问题的对策思考

时圣泰 毛盟 刘静雯 潘健博 郝相帅

随着健康中国、食品安全战略的日益推进，天津市校园供餐单位食品安全舆论场总体呈平稳可控之势。但是，在2022年初发生的天津市某校园配餐企业食品卫生安全事故却再度把学校的食品安全问题推至舆论风口浪尖，并引起了社会各界的普遍重视。基于保障师生健康、维护校园稳定的需要，本文总结天津市校园食品安全舆情特点，分析校园供餐单位食品安全舆情应对现状调研数据，从中归结开展此项工作主要存在的问题，从完善舆情监测与预警机制、加强从业人员食品安全知识和舆情处置能力等的培训、建立健全舆情事件应急处理机制和完善食品安全网络舆情基本工作流程这四个方面入手，提出校园供餐单位应对舆情的合理化建议。

食品安全问题直接影响人民群众的幸福感、获得感与安全感，随着国民饮食需求结构的不断变化，民众对食品安全的关注度不断提升。根据鹰眼速读网发布的2022年民生类网络舆情特点报告得知，2022年上半年，食品安全仍是网络舆情热议的焦点之一。涉及食品安全的舆情事件通常具有强传播力、影响力和导向性等特点，如果处理不及时，极易引发舆情扩大和失控等问题。与此同时，舆情泛滥往往会引发食品安全本身的专业性问题，但这些问题通常很难成为公众关注的焦点。通常情况下，涉及校园的食品安全问题最容易引起社会各界的高度重视，一旦出现此类危机事件，影响面会迅速扩大，且后果极为严重。

1.研究方法

从统计数据来看，近两年来天津市校园供餐单位食品安全舆情总体呈现以下特点：一是以负面信息为主，部分负面信息主要为举报投诉；
二是个别学校供餐单位相关责任人涉嫌违法犯罪；
三是部分正面舆论关注和宣传不足，具体见下文阐述。

1.1负面信息为主

举报的负面信息大多关于校园餐饮经营单位未严格执行食品采购索证、索票和进货查验制度；
进货渠道不规范，未查验供货者的许可证和食品合格证明文件，未建立食品原料、餐饮具、包装材料采购查验和记录制度，所购食品原料来源不明；
食堂使用过期变质食品、超范围经营；
食堂未按规定对从业人员进行晨检及定期健康检查并记录备查，无晨检记录单；
校园供餐单位从业人员个人防护不到位；
食堂环境卫生较差，存在地面潮湿、苍蝇孳生等现象。

1.2相关责任人涉嫌违法犯罪

2022年3月5日，一段标题为“天津某配餐公司卫生状况堪比厕所”的视频在网上流传，视频中多个镜头显示这配餐公司的后厨环境卫生脏乱、餐具清洗不彻底等，引发民众关注和热议。随后，天津市市场监督管理委员会发布通报称，已会同公安部门联合调查组进该企业展开调查。3月8日，调查组发布了事件调查处置情况通报。据通报，该配餐公司的营业执照和食品经营许可证被吊销，同时对经营者处以100万元的罚款，禁止其从事食品行业，并要求市场监管局严格落实监管责任，全面排查辖区内校园供餐单位的食品安全管理情况，督促供餐企业严格履行供餐协议和餐饮服务合同约定。

1.3正面舆论关注和宣传不足

统计数据显示，2022年上半年微信、网站、新闻客户端等平台发布的1051篇校园食品安全相关新闻稿件中，负面舆论占比为79.7%。天津日报发布的《市市场监管委：督促供餐企业落实主体责任规范供餐行为》《学校食堂里的“小霸王”》及天津日报评论《为学生午餐质量“挑刺”！》等文章在社会上引起较大反响。相较而言，有关校园食品安全的正面舆论不管是在总量方面，还是在关注度、宣传度等方面均处于劣势。

2.校园供餐单位食品安全舆情处置工作中的症结难点

根据调查结果得知，天津市校园供餐单位食品安全舆情工作还存在以下问题，即缺乏舆情监测与预警机制；
从业人员食品安全知识、法律法规、舆情处置能力不足；
舆情事件应急处理机制不完善，食品安全网络舆情基本工作流程不清晰等。

2.1缺乏舆情监测与预警机制

2.1.1无指定人负责食品安全舆情监测工作

调研发现，多数校园供餐单位无指定人员负责网络舆情的检测与预警，导致单位无法及时、有效、准确地了解社会舆论动向和公众诉求，无法迅速、精准地反映并提供有效信息。

2.1.2网络监测技术使用能力弱

目前，网络舆情监测手段多种多样，可应用先进的网络爬虫、网页清洗及大数据等技术手段实现对互联网舆情的监测，如识微商情舆情监测系统可以24小时运行，实现无差别实时监测。而多数校园供餐单位管理者对此重视程度不够、认识不清，存在认知盲区，无法有效提高自身的舆情监测与预警能力。

2.2从业人员知识储备不足

学校是群体性食品安全事故高发地，而从业人员的卫生与健康知识欠缺，这是事故发生的重要原因之一。经调研发现，当前天津市校园供餐单位从业人员的食品安全知识储备不足，平均得分率（得分/满分）为57.10%，涉及舆情处置能力的题目得分率仅为34.4%，远低于平均得分率，说明食品生产行业从业人员知识储备不足，相对于对食品安全生产、法律法规的认识而言，其舆情处置能力尤为低下，亟须增强。

2.3舆情事件应急处理机制不完善

2.3.1风险意识薄弱

经调研发现，部分校园供餐单位的管理者存在侥幸心理，认为不会发生食品安全事件，也不会出现相关问题，出现问题的供餐单位则寄希望于可以“大事化小，小事化了”，没有注重发挥本单位应急处置机制的作用。制度的本质是为人们的行为提供较为明确的准则，没有完善的机制就无法为管理者提供清晰的解决问题的脉络，加之食品行业从业人员流动性较大，依赖“人治”難以收到成效，校园供餐单位必须加强内部管控体系的建设。

2.3.2信息反馈机制不畅通

经调研发现，多数单位网络舆情应急处置预案中的信息传递流程不畅通，存在无法落实到人的情况，故食品安全舆情事件中易出现回应不到位或回应不足而导致事件恶化、负面舆情扩散的问题。反馈机制不畅通亦会造成责任追究难度大，个别从业人员对事态发展采取“听之任之”、不作为的态度，导致延误时机，导致化解舆情的黄金时间流失。

2.4食品安全网络舆情基本工作流程不清晰

应对突发舆情事件的基本流程可概况为以下5个步骤。

第一，对舆论关切问题作出妥善、及时的回应，即明确回应责任，通过线上线下相结合的方式尽量降低舆情热度。

第二，抢占舆论制高点，在第一时间回应关切问题后，涉事单位需加强与网络媒体的合作，提升对外发布信息的说服力。

第三，动态把握舆情关注重点，利用网络舆情监测系统对舆情进行实时监测并把握态势走向，确保单位对外发布的消息满足网民的关注需求。

第四，尊重客观规律，舆情事件爆发后寄希望于“大事化小”、热度自然减退显然不现实，要善于利用网络传播规律，抓住舆论关注点，发布、传递正面声音。

第五，积极寻找网络意见领袖，用网民自己的声音引导、感染网民，实现网民的自我引导，获得事半功倍的效果。

以上五点是舆情处置的基本工作流程，校园供餐单位从业人员如对此认识不清、胡乱作为，则会对舆情处置起到反作用。

3.对策建议

3.1完善舆情预警和处置结构

经上述分析可知，校园食品安全涉及面广，处置过程错综复杂，校园供餐单位必须对现有的舆情预警和处置结构做出必要调整，积极引入舆情监测体系，优化配置处置人员，具体见下文阐述。

第一，加强风险调查。校园供餐单位可通过线上、线下多渠道定期开展问卷调研工作，及时了解广大师生对现有配餐的满意情况，分析调研数据并存档，对其中分数较低的部分及时做出调整，阻断可能存在的舆情源。

第二，完善自查与校园监管体系。首先，校园供餐单位作为第一责任人，应切实履行第一责任人义务，应由被监管对象转变为既是被监管对象又是治理工作的参与者，积极淘汰落后的监管手段，补足监管力量，及时开展风险研判和隐患排查工作，从源头上消除安全隐患。

第三，减少额外成本。校园供餐单位需要更科学地布局结构，不攀比、不搞“面子工程”。对舆情的预警和处置既要做到早发现、早处理，有所准备、对症下药，又要研判分级，避免大材小用。

第四，常态监测餐饮企业相关舆情。建议校园供餐单位对其他类型的餐饮企业舆情事件予以常态化关注，对舆情事件集中爆发的平台予以标记并重点监测。收集可靠信息并建立“舆论信源档案”，在未来的舆情工作部署中可有针对性地对重点平台、主要关注点加大监测力度，缩小舆情源范围。

3.2加强从业人员的舆情思维培训

针对从业人员舆情处置能力低下的现状，校园供餐单位应加强基本能力培训，灌输舆情处置的基本思维逻辑，培养一批具备新时代网络思维方式的从业人员。

结合调研结果可知，从业人员中低年龄组（25岁以下）和高年龄组（50岁以上）得分略低于其他年龄段，原因可能是低年龄组的从业人员缺乏工作相关经验和知识的积累，而高年龄组的从业人员学习能力与记忆力下降等。对此，校园供餐单位管理者应对此现象予以重视，对培训工作进行合理调整，如增加低年龄组的培训次数，降低高年龄组的培训难度，从意识形态上对高年龄组进行思维灌输，增强其“命运共同体”意识。

3.3优化舆情处置应急机制

本研究认为，多数校园供餐单位并未完善相关的紧急舆情处置机制。一个有效的应急机制需保障一旦发生舆情危机，其采取的应对措施不仅能解决当下的问题，还能及时跟进、主动曝光事件，既要展示企业的社会责任感，又能最大限度地平息企业的舆情危机。这就要求广大管理经营者增强风险意识，积极引进人才，加强企业内部风险管控体系建设。

应急处置机制必须落实到人，企业的相关制度中对此内容需有明确的定责、定岗、定薪制度，使之达到人人都能按章办事及按制度行事的目的。

3.4明确食品安全网络舆情基本工作流程

前文中已对食品安全网络舆情基本工作流程进行详细描述，此处不再赘述。校园供餐单位管理者只有熟谙工作流程才能在舆情事件处置中把握主动权，纲举目张，执本末从，有条不紊地进行舆情处置工作，避免出现“次生事故”。

结语

每一次校园食品安全舆情事件或多或少都会对社会造成一定的负面影响。因此，确保能快速且有效地应对此类事件，最大限度地减轻伤害、减少损失，降低不良影响，保障人身与财产安全，是所有校园供餐单位管理者必须思考且解決的问题。在新时期、新时代背景下，校园食品安全舆情工作面临着前所未有的挑战，从完善舆情监测与预警机制，加强从业人员食品安全知识、法律法规、舆情处置能力等方面的培训，建立健全舆情事件应急处理机制和完善食品安全网络舆情基本工作流程等方面着手，打造新时代校园供餐单位舆情处置标杆，在保障广大师生食品安全的同时，为实现社会的和谐与稳定提供助力。

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