智慧养老服务平台建设规划方案
V3.0 智慧养老服务平台技术方案
智慧养老服务平台建设 规划方案
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目 录 第 1 章 前言 ................................................................... 1 1.1 民生工程 ........................................................................................................2... 1.2 构建中国特色养老体系 ...............................................................................2.. 1.3 构建居家养老服务体系 ...............................................................................3.. 第 2 章 项目概述 .............................................................. 4 2.1 系统管理层 .....................................................................................................5... 2.2 业务管理层 .....................................................................................................5... 2.2.1 养老档案电子化管理系统 .......................................... 6 2.2.2 服务机构及社区义工管理系统 ..................................... 6 2.2.3 养老服务券电子化管理系统 ........................................ 6 2.2.4 服务对接及工单管理系统 .......................................... 7 第 3 章 业务建设方案 .......................................................... 8 3.1 系统总体设计 .................................................................................................8... 3.2 紧急救援子系统 ...........................................................................................1
0 . 3.3 生活求助子系统 ...........................................................................................1
2 . 3.4 老人定位 .......................................................................................................1
4. 3.5 主动关怀子系统 ...........................................................................................1
5 . 3.6 社区呼叫业务 ...............................................................................................1
5. 3.7 远程健康监护 ...............................................................................................1
5. 第 4 章 社区网络服务中心的运营模式 ........................................... 17 4.1 运营模式 .......................................................................................................1
7. 4.1.1 和本地运营商分成 ............................................... 17 4.1.2 商业广告 ....................................................... 18 4.1.3 为老人提供服务报酬收入 ......................................... 18 4.1.4 设置养老政府补贴模式 ........................................... 18
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4.2 服务方式 .......................................................................................................1
9. 4.2.1 无偿服务 ....................................................... 19 4.2.2 低偿服务 ....................................................... 19 4.2.3 有偿服务 ....................................................... 19 4.2.4 义工服务 ....................................................... 19 4.2.5 社会力量认购服务 ............................................... 19 第 5 章 社区呼叫中心技术方案 ................................................. 20 5.1 接入系统及呼叫核心设计 ............................................................................2
3 5.1.1 语音接入部分 ................................................... 24 5.2 核心系统软件方案设计汇总设计 ................................................................2
6 5.2.1 CTI 软件设计概要 ............................................... 26 5.2.2 坐席端软件设计概要 ............................................. 26 5.2.3 录音系统设计概要 ............................................... 26 5.2.4 主动外呼平台设计概要 ........................................... 26 5.2.5 呼叫中心业务监控系统设计概要 .................................. 27 5.2.6 业务报表平台系统设计概要 ...................................... 27 5.3 CTI 中间件部分 ............................................................................................2
8 . 5.3.1 系统结构 ....................................................... 28 5.3.2 CTI 功能特点 ................................................... 46 5.4 坐席平台软件 ...............................................................................................5
1. 5.4.1 坐席质检 ....................................................... 53 5.4.2 监听功能 ....................................................... 54 5.4.3 座席工作量统计和排班 ........................................... 55 5.4.4 满意度统计 ..................................................... 56 5.4.5 公告便签 ....................................................... 56 5.5 录音部分 .......................................................................................................5
7. 5.5.1 系统特点 ....................................................... 58 5.5.2 录音监听功能 ................................................... 59 5.5.3 录音方式 ....................................................... 59
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5.5.4 录音管理功能 ................................................... 59 5.5.5 教学案例制作 ................................................... 61 5.5.6 媒体资源记录 ................................................... 61 5.5.7 录音资料回放 ................................................... 62 5.5.8 系统自检功能 ................................................... 62 5.5.9 性能 ........................................................... 62 5.6 报表系统 .......................................................................................................6
3. 5.6.1 实时报表 ....................................................... 63 5.6.2 系统报表 ....................................................... 64 5.6.3 自定义统计报表平台 ............................................. 65 5.7 监控平台 .......................................................................................................7
0. 5.7.1 通讯状态监控 ................................................... 70 5.7.2 IVR 监控 ....................................................... 71 5.7.3 告警 ........................................................... 72 5.7.4 座席监控 ....................................................... 72 5.8 短信平台 .......................................................................................................7
4. 5.8.1 系统架构 ....................................................... 75 5.8.2 系统组成 ....................................................... 76 5.8.3 产品主要特点 ................................................... 81 5.8.4 业务功能 ....................................................... 84 5.8.5 短信平台与客户原有系统接口 .................................... 88 5.8.6 产品性能指标 ................................................... 88 5.9 座席端部分 ...................................................................................................8
9. 5.9.1 普通座席 ....................................................... 89 5.9.2 班长座席 ....................................................... 90 5.9.3 软化机功能 ..................................................... 93 5.9.4 智能化座席 .................................................... 100 5.10 二次开发工具 .............................................................................................1
0. 1 5.10.1 IVR 开发工具 -Tiantium IVR Builder .................................................... 101
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5.10.2 传真开发工具 -Tiantium FAX IDE ......................................................... 107 5.10.3 座席系统二次开发工具 Tiantium Framework ..................................... 110 第 6 章 系统维护及管理 ...................................................... 117 6.1 设备管理 .....................................................................................................1
1. 7 6.1.1 统计功能 ...................................................... 118 6.1.2 后台管理 ...................................................... 119 6.1.3 跟踪监测 ...................................................... 121 6.1.4 数据管理 ...................................................... 122 6.2 业务管理 .....................................................................................................1
2. 3 6.2.1 话务员管理 .................................................... 123 6.2.2 用户管理 ...................................................... 127 6.2.3 数据管理 ...................................................... 128 6.2.4 计费管理 ...................................................... 129 6.2.5 服务质量管理 .................................................. 130 6.3 系统安全管理 .............................................................................................1
3. 3 第 7 章 预算 ................................................................ 134 7.1 总预算 .........................................................................................................1 3.4 7.2 IPX 硬件设备 ..............................................................................................1
3. 5 7.3 呼叫中心核心平台软件 ..............................................................................1 35 7.4 业务应用软件 .............................................................................................1
3. 7 7.5 第三方服务器 .............................................................................................1
3. 8
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第1章 前言
在现行生育政策不变的情况下， 2010 年，中国 60 岁及以上老年人口将达到 1.74 亿，约占总人口的 12.78％，其中 80 岁以上高龄老年人将达到 2132 万，占老年人口总数的 12.25％。2050 年，中国老龄人口将达到 4.37 亿， 65 岁以上老人占总人口比例将达到 27.8％， 80 岁及以上高龄老人占总人口比例将从 2000 年的 1%更快速地上升到 2050 年的 9.1%。届时， 中国老年人口数量比发达国家老年人口总和还要多出
3700 万人，老年人口总量将超过世界第三人口大国美国的总人口（ 3.95 亿）。在我国老年人口迅速增加的大背景下，由 10
个部委联合制定的《关于全面推进居家养老服务工作的意见》（以下简称《意见》）正式颁布实施。全国老龄工作委 员会办公室常务副主任李本公在新闻发布会上强调， 《意见》是全国老龄 办会同国家发改委、教育部、民政部、劳动保障部、财政部、建设部、卫 生部、国家人口计生委、 国家税务总局联合制定的， 是切实推进居家养老服务工作全面开展的政策性文件。
根据国家发改委、民政部《十一五社区服务体系发展规划》和十部委
联合颁布《关于全面推进居家养老服务工作的意见》指出 “以信息服务网络整合建设为依托，推进社区服务信息化 ”。要求有条件城市和地区建立社区“一键通 ”呼叫系统，加快构建居家养老服务体系。
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1.1 、民生工程
政府重视是建设养老服务体系的基础条件， “政府主导、社会参与 ”，才能有效地推动养老事业发展。
养老服务社会化工作是一项系统工程， 离不开政府的高度重视和大力支持。
各地有的成立养老服务社会化工作领导小组，有的将推进养老服务社会化、 发展养老服务事业列入经济社会发展 规划、城乡建设规划及其他专项规划， 有的将养老机构建设、 养老服务体系完善列入为民办实事项目和目标考核责任内容，同时，出台优惠政策，
扶持社会力量兴办养老机构， 建设社区居家养老一站式服务平台， 使养老服务社会化工作强势推进，蓬勃开展。
1.2 、构建中国特色养老体系
中国人有居家养老的传统，向往过着儿孙绕膝的生活。智能居家养老是指依靠现代信息技术及物联网技术（ The Internet of Things），通过智能感知、识别技术与普适计算打破了传统思维， 使人们最大限度地实现各类传感器和计算网络的实施连接， 运用政府和社会力量， 为居家的老年人提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉等方面服务的一种服务形式。它是对传统家庭养老模式的补充与更新，
是我国发展社区服务， 建立养老服务体系的一项重要内容。
在推进养老服务社会化的过程中， 部分地区从出台政策、建立机构、明确任务入手，大力推进居家养老，确立了居家养
老在养老服务体系中的基础性地位。
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1.3 、构建居家养老服务体系
社区是社会与家庭的中间纽带，老年人居住在社区、生活在社区，加
强社区服务网络建设， 对于改善老年人居家养老的支持环境， 具有重要意义。在推进养老服务社会化的进程中， 各地通过建设和整合社区服务设施、培育发展社区养老服务中介组织、 建立社区养老服务信息平台等， 极大提升了社区为老服务能力和服务水平。
1、为城市各区政府建立一套完整的居家养老服务管理及协调机制； 2、为辖区内的老龄人群及服务机构建立准确详实的数据库及服务档
案； 3、以社区为依托，企事业单位和社区义工为支撑构建强大的服务体 系； 4、以老人数据库、 呼叫中心及智能终端产品为基础， 构建紧急救援、
生活帮助、主动关怀三大服务方式； 5、构建 “公益化为前提、社会化为基础、市场化为补充
”的信息化、智能化的虚拟敬老院运营模式， 推动居家养老服务行业持续、 健康、快速的发展。
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第2章 项目概述
老人需要得到的服务有两种：
一是紧急救助， 老人家里可能会发生一些紧急情况， 如：老人出现紧急病情而家里又没有人的情况下， 如果能有人及时发现， 并采取紧急措施， 对用户是一个很大的帮助。
二是一般服务，譬如家里水管坏了、电灯坏了、没有煤气了等等，如
果这时候能够通过一种简单方式很快让人来帮你， 对用户尤其是老人不就方便多了？当然这两种家庭帮助显然可以通过电话的方式获得帮助， 拨打110，或拨打服务公司电话。问题是如果老年人紧急病症，很可能已经不 能拨打电话，或者即使能够拨打电话，但是已经不能讲话， 110.120 无法 知道求救的具体位置， 使得救助变得无效； 而拨打服务公司电话更需要记住很多服务公司的电话号码， 对用户来讲很麻烦， 所以很多家里都张贴了热线电话号。
《公司智能居家养老一站式服务平台解决方案》 及配套的《养老服务运营管理系统》、智能终端产品（一键通呼叫器、老人手机），是在深刻
理解国家政策和社区服务特点的基础上， 针对民政部门构建居家养老服务体系、构建中国特色养老服务模式的需求， 而开发的一套完整的信息化应用系统。该方案通过为老年人提供一部集移动通讯和一键通呼叫器为一体 的手机， 全天候为老年人提供紧急支援、 信息查询、远程医疗、社区服务、家政上门、电器维修等服务项目的综合服务系统。还可通过心电监测器、 血压监测仪、健康千里眼等设备能够检查老人的血压、 体重、血脂等状况， 让普通的日常生活融入系统的医疗检查， 所测数据直接传送到所属医疗服
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务中心的老人电子健康档案， 一旦出现数据异常， 智能系统会自动启动远程医疗，必要时上门进行医疗服务。其服务特点：一是随时随地；二是一 键求助；三是服务全面。
居家养老服务信息化项目可与三级 （公司总部一站式信息平台、 公司各区信息服务平台、 公司社区居家养老服务站）
居家养老服务平台紧密结合，既为信息化居家养老提供了服务载体， 又全面提升了居家养老的服务水平。公司呼叫系统将保证居民尤其是老人当有服务需要时， 不用记任何电话号码 ,只要按下红色按钮就能获得紧急帮助，按下绿色按钮就能获得 一般帮助。以现代通讯、 智能呼叫、互联网及电子商务为技术依托， 以“建设信息化、 智能化呼叫服务及支援中心 ”为核心， 以“建立老年人信息数据库”为基础，以 “提供紧急救援、生活照料、家政服务、精神关怀、增值服务”为基本服务内容，有效 “整合社会服务资源 ”为服务主体，建立完善的居家养老服务体系，打造真正意义上的
“没有围墙的养老院 ”虚 ( 拟养老院)。
系统从运营管理人员到服务对象 （老龄人群）
可划分为一下几个层面：
2.1 系统管理层
主要是对信息化系统的软硬件设备及系统本身进行管理的，基本上由负责维护平台运行的专业技术人员管理并进行操作。
2.2 业务管理层
也可称作 “信息管理层 ”。主要是针对养老服务体系的构建及服务过程进行规范和管理提供信息化的解决方案。具体包括以下部分：
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2.2.1 养老档案电子化管理系统
实现养老服务对象的电子化档案建设及基础业务管理， 主要功能包括：
A、以政府为主导的多级信息采集及填报，建立适合养老服务开展的老人信息档案（涵盖子女信息、社区信息、卫生医疗信息及病史、自救方式、收入来源、特长及爱好等等）。
B、服务（内容及补贴）标准的制定及审批、公示等管理工作。
通过该系统，政府及主管单位可以对辖区内的养老服务对象进行摸底建档，为养老服务的开展提供基础的管理工具和数据支撑。
2.2.2 服务机构及社区义工管理系统
通过该系统，可以通过多级管理模式，分片（最小到社区或者养老服务站）完成服务机构及社区义工的发展、审批、入网、管理等工作。为社区居家养老的开展提供服务种类多样、覆盖区域广泛的服务保障。
2.2.3 养老服务券电子化管理系统
为了体现政府对老年人的关爱，可以对高龄老人或是孤寡老人提供免
费服务卷，一般不要直接补助现金，因为，补助现金后，老年人是不舍得
再来购买服务， 还有若补助现金的话， 就有可能不子女领走， 老人得不到免费的政府服务， 也体现不出政府对老人的关爱， 而发放养老电子服务卷是比较实用的办法。
在养老档案电子化管理和服务机构（义工）管理系统的基础上，可以 建立一套电子化的针对居家养老服务券的业务管理系统。
养老档案管理系统、服务机构及义工管理系统、 养老券电子化管理系统这三个部分整合到一起，即可实现养老券的生成、 印制、发放、兑换结算、 回收等管理功能。
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系统可灵活的支持多批次、 不同性质、不同面值和有效期限的养老券的电子化网络化管理。
2.2.4 服务对接及工单管理系统
在建立了完善的服务对象及服务机构信息化管理跌基础上，通过建立 呼叫中心及养老服务网站， 将老龄人员的服务请求集中到一个呼叫中心平台上，由坐席人员完成服务接受、 整理成订单后派发给能提供该服务项目 的服务机构或者社区义工 （派单三原则：
种类匹配、就近服务、优质优先）； 并按照惯例要求对服务构成进行监督和回访， 保证老人的请求得到很好的满足。
服务种类可以灵活的设置和分类， 订单（工单）
的流转形成管理闭环， 并可生成一系列管理报表，导出和打印，为运营提供决策和管理依据。
各区可结合实际情况，搞好规划，整合资源，按照高效、便捷和广覆
盖的原则， 以区为单位建立居家养老信息和呼叫服务网络， 积极打造一个 设施配套，服务健全、方便快捷、惠及广泛的 “居家养老服务网络中心 ” 平台，为居家老年人提供更多更好的服务。
从而实现 “以社区为依托，老龄人群为服务对象， 企事业服务机构为网点， 社区义工为补充， 为老服务网络中心为支撑， 建立全方位的信息化的居家养老服务体系 ”的工作目标。真正做到 “让老人生活的舒心、安心；让老人子女放心、省心
”，从而推动家庭和谐、社区和谐、社会和谐！
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系统主要由网站子系统、运营管理子系统两大部分组成。其中，运营
管理子系统包括：为老服务应用子系统、呼叫中心及 CRM 子系统、业务管理支撑系统（即后台管理系统）、接口程序等部分。通过接口程序，调
用或者衔接的相关应用系统还有：
GIS（地理信息系统）、 GPS（卫星定位系统）、 LBS （移动基站定位系统）、 SMS（短信接口）或 MAS （移动应用服务器）、 TTS（语音合成系统）、手机程序（客户端软件）等。
服务中心的业务流程 第3章 业务建设方案 3.1 系统总体设计
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3.2 紧急救援子系统
紧急、重大事情，比如突然生病，家中着火等，客户按下红色按钮，
客户端的主界面出现呼叫求助信息列表。
针对老人突发性事件和身体不适，提供各种紧急救援服务。包括通知物业保安、老人子女、居委会以及 卫生医疗机构、 120 等等。中心坐席人员会在第一时间，尽快的根据老人的地理信息和历史记录， 全方位的通知有关人员赶到现场， 从而保障老人的生命财产安全。
具体实现方式：
老年人通过配备的专用终端或通用的电话终端， 按指定键或者拨打指定的平台电话，系统会自动进入紧急救援服务状态。
呼叫中心坐席人员的电脑立即显示出和该老人有关的信息， 通过和老人通话，了解状况，并作相应处理；同时通过短信通知指定的家属。如接
通无人应答，则启动紧急流程， 通知物业保安或社区养老站上门查看处理。
对于没有配备含 GPS功能的手机的用户，系统自动在地图上显示其登记的住址；对于配备含 GPS功能的手机的用户，系统会自动在地图上显示其现在所处的位置，方便救援。
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3.3 生活求助子系统
一般性的求助于信息，比如送水需求，电灯坏了等，客户按下绿色按钮，客户端的主界面出现呼叫求助信息列表。
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双击需要处理的信息行，会出现如下详细的客户信息和需要处理的选项和记录栏。
主要的服务内容包括养老服务、家政服务、健康咨询、送水送餐、订
票、就医预定、法律维权、心理咨询等等。主要是通过平台系统整合第三 方单位及服务信息， 根据老人的需求， 进行电话转接完成。
从而为老人提供多方位的专业的服务对接。
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3.4 老人定位 老人迷失方向、突发疾病无法找到老人的位置时，老人按呼叫终端 紧急按键 (SOS)时,平台能迅速找到老人所在的位置， 子女也可以主动查询老人位置。
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3.5 主动关怀子系统
综合运用电话、短信等通信手段，平台可以根据发送的内容，将天气状况、保健护理、疾病预防、政府的为老政策等等主动的发送给老人，让老人感受到政府和社会的关爱。
平台可按一定条件（按地理区属、年龄、性别等）选择对应的老人， 自动或人工手动通过短信、 语音给老年人的手机、 固话发送文字、 语音消息。内容包括：生日提醒、用药体验、保健养生、天气预报、政策法规、
老年活动等。
3.6 社区呼叫业务
针对所有呼叫，社区服务中心以及响应的处理点通过监视器的弹屏
能够第一时间获知， 在屏幕上以醒目的窗口提示。
系统可以根据来电号码 与老年人资料进行匹配， 跳出该呼叫号码对应老人的详细信息， 包括病史、亲人资料等。
3.7 远程健康监护
在现代社会里，忙碌的工作、紧张的生活节奏、异地的学习和工作， 使我们无意间疏忽了对老人身体健康的关爱。
面对年岁渐高的父母身体健康情况，更多的是一种心有余而力不足的无奈。所以，当出现意外时，及
时、专业、有效的救助是十分重要的。为此，公司居家养老平台推出了远
程健康监控系统， 当老人的健康体征出现异常时及时通知本人或子女， 并且平台自动保存的老人健康数据，可以供老人就医的医院参考。
心脏病、糖尿病、高血压等慢性疾病已经成为危害人们健康和生命 的重大疾病，目前中国有 1.7 亿高血压患者， 6000 万糖尿病人（ 1%住院
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率，每年费用 5000 元）， 3000 万高血压患者，每年超过 250 万人死于心血管病。
社区人员（主要是老人）可以使用指定的一些健康监测仪器（比如心电仪、血氧仪、血压仪器、血糖仪）来测量身体的各项健康指标，这些信 息会自动传送到服务中心， 服务中心给老人自动建立健康档案库， 当监测到健康状况异常时， 系统会自动提示服务中心人员， 也会自动给老人子女发送必要的短信息，告诉子女老人的健康状况异常，请及时去就诊
。
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第4章 社区网络服务中心的运营模式
4.1 运营模式
4.1.1 和本地运营商分成
老人机有最低消费，居家养老服务中心可以和移动或者联通或者电信
谈一个分成比例。比如老人机最低消费 10 元/月，居家养老服务中心每个月分成 1 元。
当然，老人对钱很在意，这个时候，可以建议老人机实行与亲属捆绑
方式。只要子女手机有钱，老人机就可以正常使用。这样的事情，运营商
也是愿意做的。
因为增加了用户黏性， 提高了用户离网门槛。
在老人不用直接缴费情况下，老人对话费就没有感觉了。
为了增加分成收入，可以开发增值应用，比如用药提醒，语音天气预
报、语音当地即时新闻、 老年人专题语音聊天室、 利用语音识别技术构建 的老年人语音号码本 （老人不用记忆子女号码， 拨通服务中心号码， 直接说出子女名字即可拨通电话）
。另外，老年人拿到老人机是通过交话费送手机方式，一般，手机采购价的 1：
1.5 或者 1：1.8 是缴费送机。
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4.1.2 商业广告
如果该养老服务中心具有本地区全部老人信息，那么具有针对性的广
告就可以操作， 从这个意义上说， 该信息对老年药品、 老年用品厂商就有价值了。
例如，系统可以搜索出失能老人亲属信息， 卖轮椅的厂家就可以给其亲属发送针对性广告。
该广告到达率将是最高的。
这件事情如果做好了，是老年人的福音，但做不好，有可能被老年人投诉。所以，对居家养 老服务中心运营者来讲，原则和良心是都要考虑的。
4.1.3 为老人提供服务报酬收入
老人需要家政服务、保洁服务、钟点服务、跑腿服务、医疗保健服务、康复理疗服务、 情感慰藉服务等， 都可以通过一站式信息服务平台进行及时、高效、就近的服务，从而获得劳动服务报酬。
4.1.4 设置养老政府补贴模式
很多地方，政府通过购买服务的方式，来做老人养老补贴。将养老服
务定义为养老券，并全程监控养老权的分发、消费、回收，并具备防伪查 询，详细的报表功能。
杜绝了以往养老券发放失控现象。
养老券是有一定量的沉淀的，原因大多是过期、丢失或者忘记使用。这部分的沉淀，也是 居家养老服务中心的收入组成部分。一个运行良好的居家养老服务中心， 不仅能为本地老人提供优质的居家养老服务，也保持了自身的良性发展。
同时，也为本地政府解决了养老难题，为政府排忧解难。在很多地方，政 府每年都会拿出一些财政收入，对居家养老服务中心进行补贴。
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4.2 服务方式
4.2.1 无偿服务
这类服务针对散居的 “三无”老人，其中 75 周岁以上的重点优抚对象、市级以上劳动模范、 百岁老人、 低保和低保边缘人群、 持有特困残疾证和特困职工证人员，每人每月由县（市、区）政府根据当地经济发展水平， 发放一定数额的居家养老服务券。
4.2.2 低偿服务
对生活不能自理或不能完全自理且经济比较困难的社区独居、空巢老人，争取每人每月由政府发放一定数额的居家养老服务券。
4.2.3 有偿服务
有经济能力、需要上门服务的老人，通过自己购买，由居家养老服务机构提供各种服务 。
4.2.4 义工服务
通过志愿者、低龄老人为社区老年人提供义工服务。
4.2.5 社会力量认购服务
针对特殊困难的老人，积极动员社会力量，包括通过企业或社会个人为老年人实行认购服务。
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第5章 社区呼叫中心技术方案
从技术角度而言，一个呼叫中心主要由五部分组成：交换系统（ PBX/ 语音卡系统）、交互式语音应答系统（ IVR ）、CTI 中间件/ACD 、人工座席、录音系统。加上数据库系统共五大部分。
交换系统（语音接入部分）
交换系统主要负责电话从 PSTN 到呼叫中心的接入。交换系统是提供CTI 控制的基础， 从硬件层面提供可控制接口， 供 CTI 中间件调用， 从而实现电话和计算机的集成。
稳定高效的交换系统是成功实施呼叫中心的基础。交互式语音应答系统（ IVR ）
IVR （Interactive Voice Response）系统是呼叫中心项目中建设不可缺少的重要组成部分，它可以在 7X24 小时的为客户提供更可靠、更快捷、更标准的服务，可以提高系统运行效率，降低服务成本，而且维护简单、
容易扩充。
IVR 系统可实现自动流程控制， 在自动流程运行过程中， 将会调用语音资源和传真资源， 用于语音的播放和传真的收发。
客户拨通呼叫中心电话，即进入 IVR 语音菜单的引导。
IVR 的作用是使客户方便、快捷地得到所需服务，所以 IVR 的设计要求友好、简洁、准确、提示性强、风格统一， 所以 IVR 系统的设计成为整个呼叫中心设计的关键之一。
IVR 系统主要用于为客户电话请求提供语音提示， 引导客户选择服务内容和输入电话自助服务所需数据， 在接受客户输入的信息后， 实现对客户数据等信息资料的交互式访问。
IVR 系统的传真功能， 可实现传真的自动收发处
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理等功能。此外，它还能完成语音信箱，因此， IVR 系统在座席员下班时发挥着极为重要的作用。
CTI 中间件 CTI 中间件是一台与交换系统相连接的计算机，它通过接收来自 PBX 的事件消息和向 PBX 发送指令，实现计算机对整个呼叫中心的全面管理。CTI 中间件与 PBX 之间的连接称为 CTI
链路，这是一种专用的网络层协议。由于历史的原因， 不同的程控交换机厂商定义了各自不同的链路协议。要想让 CTI 中间件同时支持多种不同的 CTI 链路协议是不现实的， 因此， 许多公司都推出了一个运行于其上的
CTI
中间件，由该中间件来完成底层的协议操作。
CTI 中间件通常完成以下几项功能：
同步语音与数据的传送。
协调语音与数据的转移。
基于计算机的电话路由。
提供 CTI 应用的编程接口。人工座席 座席由一个座席工作机或终端以及一个电话组成，一般使用耳机以提
供方便和保密， 电话或终端、 座席工作机上可以实时显示服务中心的统计数据，以使座席员了解自己的表现并跟上呼叫量。
座席员使用这些设备可以快速高效地进行个性化的服务。
呼叫中心的一些诸如业务查询、故障报告和服务投诉等服务，必须由
人工座席来完成。
人工座席的工作设备包括话机、 耳麦、话筒和运行座席应用程序的座席工作机或计算机终端。
座席员可以通过鼠标和键盘完成电话的接听、挂断、转移、外拨等工作。
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录音系统 录音系统可以实时和离线监控座席人员与客户之间的谈话，评测座席 的服务质量。并且可以将录音作为质量管理的依据， 更好地提高服务品质。
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5.1 接入系统及呼叫核心设计 本次项目的配置报价的范围为：语音设备一套，本期需支持 20 个座 席的接入，未来能够支持扩展到 100 个座席的规模，语音设备的扩容从 20 个座席扩容到 100 个座席的规模需要在本次设备中只需简单的增加硬 件接入资源卡即可，无需再整套购买以节约成本。录音为 20 线； IP 座席 的数量为 20，IP 座席需配置和主交换设备厂商一致品牌的话机， ；耳脉为 20 个，耳脉必须为主交换设备厂商标配产品或者是世界一线品牌。
V3.0 智慧养老服务平台技术方案
5.1.1 语音接入部分
IPX 软交换服务器器设备， 基于 INTEL 架构，支持 E1 及各种模拟线路的接入，系统具备高可靠性。支持分散的控制方式，无单点故障，支持 中央处理器及设备级的双机热备份。
系统稳定性达到 99.999%。
系统具有先进性。除支持 TDM 和 IP 技术外，支持传统呼叫中心和 IP 呼叫中心的灵活配置。
系统具有开放性。可提供 100M 以太网接口，通过 TCP/IP 同后台系统通信，系统支持标准的 CTI 通信协议。
系统具有高可扩展性。软件支持客户机 /服务器的架构，硬件支持模块化的叠加。
系统满足下述性能：
系统支持传统的语音终端和 IP 终端用作坐席话机等。
支持多种媒体接入：集成语音、传真、 IP、WEB、E-mail 等。系统内部的交换网络满足宽带交换，保证内部通信无阻塞。
系统的呼叫处理服务器、存储单元（硬盘）
，及其辅助设备提供全冗余的设计，当进行冗余切换时， 能够实现平滑切换， 保证系统的正常通讯。
系统支持通过 100M 网口提供 CTI 接口，呼叫处理器板的冗余也可保证 CTI 链路的冗余备份。
系统提供内置的备份模块作为冗余，如果 CTI 软件发生故障，系统 同样保证正常的呼叫排队。
系统提供分布式的语音架构，无论是在中心、远程机构、远端坐席， 系统都可以提供无缝的解决方案。详细实现见 CTI 部分详细介绍。
系统完全满足下述性能：
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平均无故障间隔 MTBF 大于 3 年，平均修复时间 MTTR 小于 2 小时。设 备 能 够 在 交 流 电 源 ：
220±10%VAC ， 50±3Hz ； 直 流 电 源 ：
-54VDC —— -44VDC 范围内工作。
设备工作的环境：温度：正常 15 C～28 C，极端 5 C～45 C，变化范围 <5 C /小时.湿度：正常 45％～ 80％，极端 20％～ 80％，变化范围 <10%/小时。
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5.2 核心系统软件方案设计汇总设计
5.2.1 CTI 软件设计概要
采用公司全套的 IPX 中间件系统， 提供呼叫中心核心业务的处理， CTI 设计容量为 20 坐席，运行在 IBM M3 3650 PC 服务器上，通过配置双机环境，保证核心 CTI 软件的高用性。提供 CTI 核心处理的所有业务功能， CTI 设计见技术方案书。
5.2.2 坐席端软件设计概要
采用公司的坐席端软件，我们将按照洪山区政府社区呼叫中心现有坐席界面，进行调整性开发，提供坐席各类处理的标准功能、软话机等等， 提供班长坐席等各类功能。
5.2.3 录音系统设计概要
通过公司的录音软件，提供 20 线 LISCENCE 的录音。
5.2.4 主动外呼平台设计概要
通过公司自主开发的外呼平台系统，加载洪山区政府社区呼叫中心的
相关业务系统，提供相关的业务支撑，公司的外呼不采取 LISENECE 的计算模式，即上一套业务系统模式即可。
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5.2.5 呼叫中心业务监控系统设计概要
采用公司的呼叫中心坐席监控管理系统，确保实时的对系统平台及坐席状况进行实时的监督和控制。
5.2.6 业务报表平台系统设计概要
通过 TSAPI 协议， 提供基于各类业务数据的统计和分析，提供高级的平台分析和报表工具，提供各类业务数据统计系统。
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5.3 CTI 中间件部分
5.3.1 系统结构接入资源：
接入平台实现外界接入的控制和话务交换管理的功能，系统可分为接 入资源、交换平台、 IVR 、CTI SERVER、座席系统、会议系统、网管和监控等几大部分； 接入资源支持 PSTN 网的 E1 或 T1 接入；支持 VoIP 的接入；支持移动用户、市话用户、传真用户、 internet 用户、 ISDN 用户等等的接入；支持 NO.7 或 NO.1 信令方式； 交换平台采用可与任意厂家支持 CTI 技术的交换机相连。
系统的 CTI 实现业务和资源的衔接，支持线程的并发处理，使系统的效率达到最高值，支持热切换； 座席系统对各座席资源灵活定义，提供强大的座席管理功能，具有智能路由和均匀话路分配功能；支持座席间的任意切换 智能接入机采用模块化的设计思想，用户可以根据实际情况灵活配置
和增减系统的接入方式， 通过模块的增添和交换矩阵的管理， 达到资源充分合理利用的目的； 服务支持资源：
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主要包括数据库服务器资源和其他应用服务器资源；
数据库和语音传真文件服务器采用集中式网络服务器，采用双机热备
份或镜像容错功能， 通过磁盘阵列等措施保证系统的安全可靠。
服务器软件采用支持客户
/服务器体系结构的关系数据库软件，支持分布式的通用数据，基于 TCP/IP 协议，采用基于 ANSI/ISO SQL 的访问方式，具有开放式的客户机编程接口； 应用服务器采用分布式部件对象模型开发各种应用部件，将应用服务
作为一个对象向客户端提供服务接口，包括任务管理器、内 /外部邮件服 务器、语音 /传真服务器、业务服务器、 WEB 服务器、自动受理服务器、 。
应用服务器负责业务支撑， 完成呼叫控制、 呼叫的智能路由选择， 提供与呼叫同步的用户数据和系统监控信息等。
其中语音 /传真服务器存放语音、传真文件； 业务服务器处理和存放应用业务； WEB 服务器提供外部 WEB 接口和处理 WEB 访问；自动受理服务器处理自动业务； 应用网关资源：
实现与其他系统的衔接提供接口网关，如：网管系统、 OA 系统、短消息系统及其其他呼叫中心系统等， 系统通过这些网关实现信息提取和信 息交互， 同时协调各部门工作， 对各部门分配的任务实行时限管理， 为用户提供快捷便利的服务，提高服务部门的工作效率和管理水平；
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媒体传输平面 媒体传输平面实现综合接入设备（ IAD ）的功能，完成大范围、大容量 的 接 入 、 各 种 媒 体 流 的 交 换 功 能 。
它 包 括 信 令 网 关(SignalingGateway,SG)、媒体网关（ MediaGateway,MG）以及数据媒体网关(e-MediaGateway,eMG)。
信令网关 (SG)完成硬件接口与平台之间的信令数据的转换， 控制链路状态； 媒体网关（ MG ）控制语音、会议等媒体资源的使用，为服务层提供媒体服务； 数据媒体网关（ EMG）控制平台其他模块对 E-Mail, 短消息， Web 等的接收和发送，完成系统与 Mail 服务器、短消息中心、 WEB 服务器等的接口。
IP SWITCH 采用了软交换的开放式体系结构，分为 4 大功能平面，见 下图：
维 服务 IVR(Auto Agent Server) CCS(Agent Server) ICS(InterConfercence Cerver) SP(Softphone) DBA(Database Access Server O A CCSOAM M S e r v e OAMTERM r
护 管 呼叫控制 SoftSwitch 理 平
面 MediaGateway SignalingGateway MediaServer E-MediaGateway 媒体传输平面
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呼叫控制平面 为各种媒体提供交换和路由功能，为上层服务平面提供基于 CSTA、JTAPI、TAPI 的呼叫控制接口。提供 CSTA、JTAPI、TAPI 标准。
服务平面 管理自动资源和人工资源的分配和调度，提供自动和人工服务。管理平面 为整个系统提供配置和维护功能。
管理层面分为 OAM Server 和 OAM Term，以及 CCSOAM （以后考虑将 CCSOAM 合并到 OAM Term 中）。OAM Server 负责系统数据的配置管理，是一个后台管理模块，而 OAM Term 提供了配置和维护的界面。它们都可以直接和数据库交互，但其他 各个功能平面只和 OAM Server 交互。
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媒体传输平面可以提供多种接入手段， 但向呼叫控制平面屏蔽各种硬件之间的差异性， 能够同硬件的语音平台系统进行接口， 保证项目平滑的使用。使得系统可以不修改呼叫控制平面和服务平面的各个模块的情况 下，很容易进行扩展。从而实现
TEL、SMS、FAX、E-mail、WEB
等综合介入，本期建设只提供 TEL, FAX 的接入。目前 IP SWITCH 的接入支持以下几种硬件结构：
5.3.1.1 媒体传输平面 媒 体传 输 平面 包 括信 令 网 关 (SignalingGateway,SG)、 媒 体 网 关 （ MediaGateway,MG）、数据媒体网关 (e-MediaGateway,eMG)、媒体服务器（ MediaServer，MS）、TTS、ASR。这个平面实现外部网络与系统平台之间的交互，它的主要功能包括：
呼入/呼出的信令控制，包括 PSTN 呼叫和 VoIP 呼叫； 控制语音、传真、会议等媒体资源的使用； 服 平 务 面 C C C C S S
CCSSRR R R e e c c o o rdrd
IVIVRR
呼 制 叫 平 控 面 SSooftf S tSwwit i ctchh
媒体传输平面 e e MMGG
MMGG
Vendor ’ s API MMSS
POP3/ SMTP SSGG Vendor ’ s API 物理 层 Web Web Mail Mail Signaling SSe e rvrve e r r
SSMMSSCC
SSe e rvrve e r r
Signaling DDeevvi ci cee Media Media DDeevvi ci cee T T T T S S
AASSRR
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ISA/PCI 结构的语音板卡，包括 NMS 、Dialogic 、东进等。
以 Compact PCI为基础的结构。支持 NMS, Dialogic 的各种型号的中继卡、语音卡、传真卡、坐席卡、会议卡、 7 号信令卡、 VoIP 卡。如果需要 7 号信令接入， Compact PCI 结构必须包含信令网关（
SG）。它的媒体服务(MS) 功能是包含在 MG 中的； 可以支持多交换节点组成的扩展交换系统， 最大容量可达到 32K。由 于 Excel 交换机的 SS7 接口包含...