论电子商务中消费者权益法律保护

　论电子商务中消费者权益的法律保护

　 目

　录

　中文摘要 ······························································································ I ABSTRACT ····························································································· II 一、电子商务中消费者权益保护制度的研究意义 ··········································· 1 （一）基于消费者弱势地位的保护需要 ······················································· 1 （二）基于电子商务特殊交易方式的保护需要 ·············································· 2 （三）基于推动电子商务的法制化进程的需要 ·············································· 2 二、电子商务中消费者权益保护面临的问题 ················································· 3 （一）消费者知情权得不到满足 ································································ 3 （二）消费者的公平交易权难以实现 ·························································· 4 （三）消费者的安全难以保障 ··································································· 5 （四）消费者的退换货权利面临冲击 ·························································· 5 三、国外电子商务消费者权益保护的立法经验及对我国的启示 ························· 6 （一）国外电子商务消费者权益保护的立法经验 ··········································· 6 （二）国外电子商务消费者权益保护对我国的启示 ········································ 8 四、对完善我国电子商务消费者权益保护制度的建议 ····································· 8 （一）赋予消费者知悉信息权，规定经营者在线披露义务 ······························· 8 （二）赋予消费者交易前释明权，建立经营者信誉评价制度 ···························· 9 （三）赋予消费者安全权，确立市场准入制度、资格认证制度 ························ 10 （四）赋予消费者试用权，明确经营者无条件退换货义务 ······························ 11 结语 ··································································································· 11 参考文献 ····························································································· 12 致

　谢 ········································································· 错误! ! 未定义书签。

　I I

　中文摘要

　在电子商务空前繁荣的今天，实践中存在的种种损害消费者权益的现象已经严重挫伤了消费者的积极性，成为电子商务发展的阻碍，也为立法保护电子商务中的消费者权益带来巨大挑战。本文以电子商务中消费者权益的法律保护为研究对象，对当前电子商务背景下存在的损害消费者权益的问题进行探讨，并通过借鉴国外相关的立法经验，对电子商务中消费者知情权、公平交易权、安全权、退换货权利等方面存在的问题提出具体的对策，以期实现对消费者权益全面、有效的保护，为消费者营造良好的电子商务交易环境。

　 关键 词 ：

　电子商务；消费者权益；保护

　II

　 Abstract

　Nowadays, with e-business’s flourishing as never before, the various phenomena of harming consumer rights and interests have undermined seriously consumers’ enthusiasm in the practical operation. They become the barriers in developing e-business and also pose great challenge for legal protection on consumer rights and interests in e-business. This paper aims to discuss the problems of consumers’ rights and interests harmed under the context of e-business. It also proposes some specific countermeasures to the problems of e-business consumers’ right to know, trading right, safety rights, changing or refunding rights and so on through borrowing ideas from foreign countries’ relevant legislation experiences in order to achieve a better e-business trading environment for consumers in which consumers’ rights and interests get protected comprehensively and effectively.

　Key words ：electronic commerce；consumer’s rights；protection

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　论电子商务中消费者权益的法律保护

　电子商务作为因特网开放的网络环境下的一种全新的商业贸易活动，它的出现和迅猛发展，给企业带来了更多的商机，创造了全新的经济增长模式，并给消费者提供了更加多样化的消费方式。不可否认，这种便捷、丰富的消费方式已经成为人们生活的重要内容。但由于受到其线上交易模式的虚拟性、交易主体的不对等性、网络交易安全存在漏洞等因素的制约，还存在消费者遭受人身和财产损害等一系列问题，突出表现为个人信息和隐私被泄露、购买的商品货不对版、售后退换货难等典型现象。加上我国关于电子商务方面的法律制度研究起步较晚，研究层面低，没有形成一定的理论体系，并存在许多缺陷，导致消费者的权益受到侵害而无法得到及时适当的保护或救济。鉴于此，如何保护电子商务中的消费者权益成为迫切需要解决的问题。

　一、电子商务中消费者权益保护制度的研究意义

　（一）

　基于消费者弱势地位的保护需要

　在电子商务交易环境下，消费者只能从经营者处获取与交易相关的信息，而不能与经营者进行面对面交易，更不能直接接触商品实物甚至进行比较和适用，也没有机会验货。在经营者隐瞒真实信息的情况下，往往导致消费者误解，甚至受到欺诈。电子商务也是一种非即时清结的交易，通常先由消费者通过银行汇款或其他支付方式付款，经营者收款后通过邮寄等方式交货，这将直接导致消费者处于被动和被支配的弱势地位。如果经营者收款后拖延发货、不发货或者发出的货品货不对版，这些败德行为将会给消费者造成财产损害。另外，由于诉讼程序十分繁琐，电子商务的诉讼又难以取证，经营者通常拥有较为强大的经济实力，消费者利益受到损害后，往往选择忍气吞声，不敢与之抗衡。

　在信息多元化、信息结构复杂化的网络时代，非对称信息状态下的消费者与网络经营者之间在地位上存在实质上的不平等，为消除实质上的不平等，能够采取的法律手段就是强制性地为优势方设定义务，给予弱势方权利，正像“交易安全义务”理论所阐述的，在自己负有责任的领域中，开创或持续一危险源者，负有依情况采取必要的防范措施，保护他人免于危险之义务，一旦违反此义务，即被理解为有过失且具备客观违法性。那么按照“交易安全义务”理论，其必然负有适当的信息披露义务，向消费者提供真实、全面的信息。① 为了建立健康的电子商务环境，保护消费者的合法权益，对电子商务中涉及到的消费者权益保护问题进行分析并在此基础上制定或修改消费者保护的相关法

　①朱晓丽．电子商务中消费者权益的法律保护[D]．南京：南京航空航天大学，2009．

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　律具有重要意义。

　（二）

　基于电子商务特殊交易方式的保护需要

　电子商务的交易方式与传统商业不同，它是建立在一个开放的网络平台上，有着虚拟性、开放性、协作性等特点。它突破了时间和地域的限制，其优越性是显而易见的，但这种特殊的交易方式给消费者权益带来的隐患也不容忽视。

　虚拟性，在电子商务活动中，消费者从浏览商品、协商交易、购买商品到确认付款，都通过互联网完成，交易双方并不需要面对面直接接触，整个过程完全虚拟化。而在传统商业中，消费者在购买商品前可以对商品进行现场选购，了解商品的特性后再确认购买。而电子商务中的消费者只有在收到商品后才算真正了解商品的特性，因此电子商务交易方式的虚拟性导致虚假广告、电子合同欺诈、售后服务无法实现等侵害消费者合法权益的现象时有发生。

　开放性，电子商务在拓宽消费市场的同时，也不可避免地增加了消费者遭受损害的风险。因为互联网影响面广，信息传播速度极快，消费者的个人信息随时有可能被收集甚至被利用来进行非法活动。一些不法分子获取消费者的个人信息后，通过电话和垃圾邮件进行推销，更甚者盗取消费者个人信用卡密码进行欺诈，给消费者造成极大的安全隐患。

　协作性，电子商务活动的整个过程不是一体化完成的，物流配送被分离出来，成为其中一个单独的环节，交给物流企业完成，同时还存在销售平台和结算机构。这种协作使得电子商务的权利义务复杂化，极可能出现彼此不能协调的问题。

　电子商务所有的这些特性，使得建设电子商务良好的运行环境任务非常艰巨，又非常迫切。这种特殊的交易方式给消费者权益保护提出了许多挑战，为了保障电子商务健康、有序运行，为消费者营造一个良好的电子商务交易环境，就必须加强电子商务消费者权益的保护。

　（三）

　基于推动电子商务的法制化进 程的需要

　目前，我国没有出台针对电子商务中消费者权益保护的法律法规，消费者在电子商务交易过程中权益受到损害，只能适用现行的《消费者权益保护法》。由于《消费者权益保护法》仅针对传统的交易而制定，并没有将电子商务的地域广泛性、交易虚拟性以及互联网发展迅速性等特点考虑在内。因此，将《消费者权益保护法》应用于电子商务交易纠纷，难以保障消费者的合法权益。而《民法通则》、《合同法》、《电信条例》等法律法规中有关消费者权益的规定，内容不全面，可操作性不强，还存在一定的缺陷，无法解决电子商务交易纠纷中消费者权益的法律问题。

　相对于蓬勃发展的电子商务而言，我国对其环境下的消费者保护立法显得十分滞后，使得电子商务缺乏相应的法律法规约束和有效的监督管理。对此问题的研究，有助于为电子商务中消费者权益保护提供理论依据，有利于推动电子商务的法制化进程，为

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　电子商务的立法提供充足的理论支撑。

　二、 电子商务中消费者权益保护面临的问题

　（一）

　消费者知情权得不到满足

　知情权是消费者享有的最基本的权利，是消费者决定购买商品的前提。我国《消费者权益保护法》第 8 条规定：“消费者享有知悉其购买使用的商品或者接受服务真实情况的权力。消费者有权根据商品或服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效日期、检验合格证明、使用方法说明、售后服务的内容、规格、费用等有关情况。” 第 18 条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者做出真实的说明和明确的警示，并说明和表明正确使用产品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”然而在电子商务交易中，虚拟空间拉开了消费者与经营者之间的距离，这种电子化交易使得交易的各个环节都被虚拟化，消费者只能通过经营者对商品的描述来了解商品信息，使得消费者对商品信息的获取受到了极大的限制，消费者和经营者之间从而产生了信息不对称的问题。消费者的知情权受到严重的威胁，有可能受到经营者的隐瞒和欺诈。实践中，电子商务中的消费者的知情权面临以下几种问题：

　1.

　商品信息不全或虚假信息

　一些经营者利用电子商务的虚拟性，有意向消费者隐瞒商品的部分信息，如商品的产地、生产日期、使用期限、检验合格证明、使用说明等；或将对商品销售不利的信息采用极小的字体或在不容易被留意到的地方进行说明，致使消费者容易忽视这些信息。这种情况下，经营者主观上也是为了隐瞒不利信息，使得消费者陷入信息缺失的处境。另外，不法经营者为了营利和促销，故意向消费者提供虚假信息，以图欺骗消费者，如夸大产品性能和功效、提供虚假价格、作出虚假服务承诺等。

　2.

　虚假广告

　网络广告是电子商务中消费者获取商品和服务信息的首要媒介，它的真实性和可信程度是保障消费者知情权的关键。具体讲，与传统的广告相比，网络广告因为具有广泛性，针对性、便捷性、互动性、形式多样性等特点，而受到经营者的热捧，数量猛涨。网络自身的特殊性，导致有关部门难以审查、监管网络广告；经营者在自身利益的驱动下，发布虚假广告，误导消费者。虚假广告主要是对商品或服务本身的性能、质量、技术标准等进行虚假描述，对权威机构的检验证明、荣誉证书、统计资料等加以虚假的宣传。总之，在网上发布虚假广告，不仅违背商业道德和诚信原则，更是侵犯了消费者的

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　知情权。①

　3.

　网络欺诈

　电子商务交易的虚拟性、开放性增加了交易主体的不确定性，消费者往往不了解经营者的真实身份信息，这为经营者进行网络欺诈提供了机会。具体表现为：电子商务经营者打着商业融资的幌子，诱使用户缴纳各种费用；或者利用网络广告宣传推销商品，在消费者确认购买并支付货款后，所发出的商品有瑕疵，或货不对版，甚至不发货。

　（二）

　消费者的公平交易权难以实现

　公平交易权是法律必须赋予消费者的一项权利，这是由消费者的弱势地位决定的。在电子商务中，消费者的弱势地位非但没有扭转，反而由于网络的虚拟性和适用法律存在的争议，致使消费者处于更加不利的地位，消费者在电子商务中的公平交易权更加难以实现。

　商品交易的实质是消费者为购买商品或接受服务与经营者订立合同的过程，而电子商务消费合同是通过互联网订立的，合同的条款一般由经营者事先拟定好，以提高交易效率和降低协商成本。由于消费者无法与经营者协商合同条款，只能被动的全部接受或拒绝，因而经营者往往会规定一些不利于消费者的条款，这是电子商务给消费者的公平交易权所带来的最大威胁。具体表现在以下几个方面：第一，限制或剥夺消费者的权利。如规定消费者收到的商品有瑕疵时，只能要求更换，不能退货或退还部分货款，也不得要求损害赔偿。第二，在条款中声明“网站所示商品图片仅供参考，实际商品以收到的实物为准。”这样的条款对消费者非常不合理，消费者就是因为看中了图片所示的某种商品才决定购买；如果实际送货却为另一商品，将根本违反消费者的意图。第三，保留最终解释权，如网上购物格式条款中的“本公司有权随时对用户协议及服务条款进行修改”，这种保留变更合同内容的格式条款对消费者显失公平。第四，不合理的分配合同风险，加重消费者的责任。如规定因不可抗力或第三人的因素所产生的风险由消费者承担，而减免格式条款设定方的责任情形；第五，约定有利于己方的管辖法院或约定仲裁条款。使得消费者利益受到损害时，妨碍其寻求法律救济。

　另外，在格式条款的使用方面，格式条款设定人通常也采取一些不十分恰当的手段，以欺瞒消费者。这些手段有：对于格式条款中所包含的免责内容不以合理的方式提请用户注意；故意将不合理的条款以细微的文字书写；在文字表述上模糊、晦涩，令人不解其意；合同条款制作的非常繁杂庞大，将不合理的内容隐藏于其间，不易引起人们的注意或者难以准确理解其法律含义；将本来可以在主页规定的合同条款故意置于其他网页而不加以说明或设置必要的步骤或链接，以使消费者不便了解。② 这些格式条款的使用使消费者面临不利的境地，致使被动接受条款的广大消费者的公平交易权难以实现。

　 ①李昕．电子商务中消费者权益保护法律问题研究[D]．重庆：西南政法大学，2009． ②朱晓丽．电子商务中消费者权益的法律保护[D]．南京：南京航空航天大学，2009．

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　（三 ）

　消费者的安全难以保障

　1 1. .

　个人信息遭受侵犯

　传统商业的经营者一般不会要求消费者提供其姓名、住址、联系电话等个人信息，所以传统商业很少存在个人信息受到侵犯的情形。但在电子商务中，消费者往往被要求提供详细的个人资料和联系方式，在浏览商品和确认购买时，甚至要提供个人收入、银行卡帐号和密码等信息，不法经营者往往借此对消费者的个人信息进行收集、传播甚至用于营利。一些网络服务商在网页上使用 cookies 工具来跟踪消费者在网站上的行为，分析消费者的消费兴趣和需求，然后有针对性地以发送广告邮件、广告短信等方式向消费者营销，从而提高网站的销售额，或将该类信息出卖给其他经营者以供其宣传营销之用。随着互联网技术的蓬勃发展，计算机可以大量收集信息并进行分析比对，预测销售趋势。因此收集个人资料和消费习惯满足了许多经营者的营销需求，利用个人资料营销成为了电子商务的核心。计算机和信息技术不仅为经营者收集个人资料提供了便利，而且在网络环境下，一些不法分子获得这些个人信息后，利用高科技手段从事诈骗、盗窃等违法犯罪活动，令消费者蒙受不可遇见的损失。

　2 2. .

　支付安全受到威胁

　由于电子商务中的消费者要通过电子支付方式完成交易，但电子支付必须依赖互联网进行，而互联网的开放性却增加了消费者财产遭受侵害的风险。这种风险主要存在于货款在线支付阶段，消费者在互联网上支付货款时，必须登陆网上银行并输入银行卡帐号和密码，而这些信息极容易被他人泄露或窃取，构成实质上的威胁和损害。现在网络黑客软件、盗号木马肆虐，随时可以被具备技术手段的网络黑客用以攻击消费者的电脑，窃取电子商务消费者的银行卡账户和密码。黑客获取消费者的账号和密码后，其完全可以利用所掌握的账号和密码将钱划入自己所开设的帐户，窃取消费者的个人财产。或未经消费者授权，透支其信用卡，侵害消费者的财产安全。这些威胁直接影响消费者对电子商务安全性和信誉度的信心，再次将电子商务中消费者的安全权问题推向公众关注的风口浪尖。

　（四 ）

　消费者的退换货权利面临冲击

　消费者的退换货权利是指，消费者有按照法律规定或双方约定的条件，要求经营者更换、退还商品或退还货款的权利。我国《消费者权益保护法》中明确了消费者的这项权利。但电子商务的虚拟性和远程性，给消费者追究经营者责任造成了一定的困难，致使消费者的退换货权利面临极大的冲击。

　首先，部分电子商务中的经营者未进行登记注册，具有隐匿性。双方交易又是以不谋面的形式进行，经营者往往利用电子商务的这一特性逃避责任。消费者收到的商品有瑕疵时，很难找到现实中的经营者要求更换或退还商品，其应享有的售后服务得不到保障。

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　其次，经营者在交易时虽承诺可以退换商品，但前提条件是消费者必须提供商品存在质量问题的证明。而在现实生活中，消费者想取得该证明有一定的难度。一方面，生产商与消费者通常不在同一城市，消费者难以与之接触。另一方面，生产商出于避免承担责任的考虑，往往不肯给予证明。而消费者购买的商品一般是小件商品，如果请专门的鉴定机构进行鉴定，成本过高，消费者往往无法负担。这就给举证造成了障碍，使得消费者退换货的权利难以实现。

　其后，现今我国立法中尚无针对电子商务中退货权的规定，而《消费者权益保护法》对行使退货权、合同解除权的要求很高，只有在特定的情况下如与消费者有约定才可以要求经营者履行退货义务，并且这些立法主要是针对传统交易，对于电子商务中消费者的退货权并没有直接的规定，当面对电子商务中一些数字化、无形性的特点就显得力不从心。上海、北京等地的地方性立法虽然在参考国外经验的基础上直接规定电子商务中消费者的退货权，对于电子商务中消费者权益的保护取得了重大突破，但是这些地方性立法毕竟只有地域性效力，效力层次较低，发生效力的范围有限，且内容尚缺乏系统性和具体操作性，难以真正维护消费者的合法权益。并且目前我国相关立法对于行使退货权的条件要求也比较严格，一般以产品不合格、对消费者造成了一定损害或者销售商品与广告宣传不一致等条件为前提，或者要求消费者与经营者之间有相关约定。① 退货权的适用条件起点较高，现实中消费者又屡屡受到实际产品和服务与广告承诺不符却得不到救济的情况，许多消费者因此对电子商务丧失了信心。

　三、 国外电子商务消费者权益保护的立法经验及对我国的启示

　（一）

　国外电子商务消费者权益保护的立法经验

　电子商务的空前发展在给消费者带来便利的同时，也给原有的法律规范造成了巨大的冲击。电子商务频频出现的新问题，传统法律法规与新型交易方式的不适用，拉动了各国关于电子商务立法的浪潮。为了促进电子商务健康发展，保护消费者合法权益，各国政府和国际组织纷纷颁布了大量有关电子商务的法律法规。

　1.

　欧盟 欧盟近年补充制定了大量有关电子商务中消费者权益保护的法律制度，基本覆盖了电子商务中所产生的新问题。其于 1995 年 10 月正式通过《关于个人数据处理与自由流通隐私权保护准则的指令》，该指令禁止未经主体的许可披露个人数据，将对个人数据的使用限于经主体许可的用途，未经许可不得向他人转让该许可使用权。1997 年 5 月20 日颁布了《远程契约消费者保护指令》，旨在规范利用互联网缔结的合同涉及的消费者保护问题，规定了经营者与消费者订立电子合同时告知其完整信息的义务，还规定了

　①王莹．论电子商务消费者保护的法律问题及其对策[D]．湖南：湖南大学，2009．

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　消费者享有一定期限内无条件退货的合同解除权。此外，欧盟还赋予消费者一定期限内试用商品并无条件解除合同的权利。这无条件退货或解除合同的期间，被称为“冷却期”或“犹豫期”。根据《远程契约消费者保护指令》规定，在交货或合同订立之日起 7 日内，消费者享有无条件解除合同的权利。在供应商没有以适当方式提供必要信息的情况下，冷却期将延长 3 个月；若信息是在 7 日后提供的，从信息提供之日起算。一旦合同被解除，供应者必须在收到通知 30 日内退还消费者支付的所有款项。

　上述规定以消费者的权利作为立法的重心和立足点，极大地强化了消费者对电子商务的信心，从而为消费者积极参与并推动电子商务的发展创造良好的制度环境和法律保障。

　2.

　美国

　美国与电子商务相关的主要法律文件有：《电子信息自由法案》、《网上电子安全法案》、《统一计算机信息交易法》、《国际国内电子签名法》等等。其中《统一计算机信息交易法》规定，互联网信息的提供者对其提供的信息负有担保义务，即担保其提供的信息不损害任何第三方权利；还规定了只有在消费者对格式合同的条款表示同意的情况下，格式合同才具有效力，如果有些格式条款因字体过小或标注模糊而不容易被注意到，或者条款相互冲突，则该格式合同对消费者不具有约束力。在这种情况下，如果消费者付款后遭受损失，提供格式合同的经营者应当予以合理补偿。而《国际国内电子签名法》从联邦法的高度确定了电子商务中消费者权益的保护原则：一是必须确保消费者参与交易的意思表示真实，防止消费者被迫接受电子手段从事交易；二是明确了经营者的信息披露义务。美国的做法最大程度地保护了电子商务中消费者的知情权和公平交易权，提高经营者的可信赖度，防止其逃避责任，以确保消费者的合法权益的最终实现。

　3.

　日本

　日本保护消费者权益的基本法律是《消费者权益保护基本法》，这部法律对政府、经营者、消费者三者的责任和义务进行了规定。同时根据交易对象和交易形态的特殊性，在不同的行业法中也规定了消费者权益保护的内容。为进一步加强对电子商务中消费者权益的保护，日本于 2001 年 4 月 1 日起实施的《消费者契约法》，此后订立的除劳动合同以外的所有合同都在其保护范围之内。在该法律第一条中规定了由于经营者的一定行为致使消费者产生误认和理解错误时，消费者可以取消合同或者收回其承诺的意思表示；规定了对合同中免除经营者损害赔偿责任及损害其他消费者利益的条款，可以视为无效。于 2000 年通过的《特定商品交易法》中规定，在互联网上进行的商品销售，适用于该法中的通信销售，并遵守与之相关的规制。在该法律中，与电子商务交易有关的规定包括：禁止夸大广告宣传；重要事实公示；书面承诺通知义务等等。在制定和完善相关法律的同时，日本政府也在加大对互联网上交易行为的监管。① 1999 年 5 月，日本

　①刘昆．论加强我国政府对电子商务中消费者权益的保护[D]．吉林：吉林大学，2008．

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　的通商产业省，对在互联网上开展电子商务交易的 1036 家不按照当时《访问销售法》中的规定履行义务的公司进行了警告，以此规范电子商务经营者的行为。

　日本通过制约电子商务经营活动及消除对不利于消费者行使权利的交易隐患，使得消费者获得切实有效的保障，从而建立一个促进和保障电子商务发展的法律环境。

　（二）

　国外电子商务消费者权益保护对我国的启示

　各国际组织和发达国家的立法经验给了我国很大的启发，我国可以借鉴国外保护电子商务中消费者权益的成功经验，并结合我国的实际，构造和完善我国对电子商务消费者保护的相关规定。

　第一，制定全国性的电子商务法律。我国关于电子商务的法律制度尚不健全，除《电子签名法》外几乎没有其他专门针对电子商务中消费者保护的法律，该法只有短短十多条，其中与消费者保护相关的内容少之又少。而地方性法规法律层次较低，没有统一的规定和执行标准。因此，我国迫切需要在国内制定一部统一标准的电子商务消费者保护法，为保护电子商务中的消费者权益提供坚实的法律基础。

　第二，电子商务立法应与社会发展相适应。电子商务消费者保护立法应与经济发展的水平相适应，脱离实际，一味强调保护消费者的权益，忽视客观经济发展水平，不仅会严重妨碍社会经济的发展，最终还会侵害消费者的权益。就我国的电子商务发展现状而言，跨国电子商务交易量小，与发达国家相比，还存在较大的差距。因此，我国在电子商务立法时要从实际出发，与经济发展水平相适应，平衡消费者保护和电子商务的发展。①

　第三，电子商务立法应具有前瞻性。在互联网技术迅速发展的今天，电子商务的发展更是一日千里。电子商务所产生的新的法律问题还会不断出现，因而电子商务立法决不能只针对目前存在的法律问题，还应具有前瞻性。大胆预测电子商务行业的变化方向，立足新事物的发展，进行超前的预见性立法，才不至于让法律总是滞后于新事物的发展。

　四、 对完善我国电子商务消费者权益保护制度的建议

　（一）

　赋予消费者知悉信息权，规定经营者在线披 露义务

　针对电子商务中消费者的知情权受到侵害的问题，我国应运用法律手段进行保护，主要体现在以下两个方面：

　一是法律应明确消费者知情权的内容及行使方式。承认通过互联网传递电子数据的方式披露经营者及商品的信息属于合法信息披露形式之一，在一定条件下可以作为消费者寻求法律救济的证据。目前我国法律关于消费者知情权内容的规定主要是《消费者权益保护法》第 8 条、第 18 条以及《产品质量法》第 27 条，应结合互联网的特性补充如

　①李昕．电子商务中消费者权益保护法律问题研究[D]．重庆：西南政法大学，2009．

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　下内容：经营者的身份信息，包括经营者的名称、主要负责人的姓名、设立地址、联系方式等；经营者的信用情况，包括认证机构的认证及社会团体、社会中介机构对产品或服务质量作出的承诺和保证；商品的相关信息，包括商品的名称、规格、性能、检验合格证明、使用说明、付款方式、商品配送方式、售后服务等；交易条件信息，包由括消费者承担的成本项目、服务条款、支付条款、购买限制、担保条款等；争议的解决办法及法律依据。

　二是明文规定经营者的在线披露义务。首先，经营者在对交易信息进行说明时，所提供的信息必须真实、及时、完整，不得隐瞒不利于交易的信息，不得伪造虚假信息，所提供信息必须足以使消费者是否进行交易做出正确判断。如果经营者提供的商品或服务与披露的信息不相符，消费者可以要求其承担责任。其次，经营者披露信息所采用的文字和语句必须清晰明确，不得故意使用晦涩的词句令消费者难以理解或误解。所披露的信息必须便于获得和查阅，不得以技术手段加以隐藏，而且必须在支付货款前至少是在交付货物或提供服务前向消费者披露。只有通过给消费者创设权利及给经营者规定义务的双重保护，才更有利于消费者对经营者及商品的信息的把握，使得消费者的知情权得以真正实现。

　（二）

　赋予消费者交易前释明权，建立经营者信誉评价制度

　经营者设定的格式条款除对消费者显失公平外，更是对法律赋予消费者的公平交易权的一种限制和剥夺。鉴于此，应对电子商务中的格式条款加以严格限制，还要为保护消费者的公平交易权寻求其他途径，才能切实地保障消费者的利益。

　一方面，经营者应在交易前合理地提请消费者对格式条款的注意并尽到说明的义务。经营者订立条款时应当遵循公平原则确定双方的权利和义务，并在交易前采取合理的方法提请消费者注意免除或者限制其责任的条款，按照消费者的要求，对该条款予以说明。在电子商务中，强制要求经营者在交易前履行说明义务，有利于保证消费者对商品有更全面的了解，并获得合理的审查合同机会。事实上，大量的格式条款分散在电子合同中，消费者不可能作详细的考察，因此，建议以“格式条款单列”的方式提示消费者，这一作法有利于消费者清楚地了解条款内容，达到合理注意。另外，基于格式条款引起的纠纷，应当按照合同法第 39、40、41 条的规定处理，如果电子商务经营者有意免除自己责任、加重消费者责任、排除消费者主要权利的，除合同无效外还应责成其赔偿消费者的损失。① 另一方面，建立一套信誉评价制度，以期对经营者做到公平交易产生一定威慑力。通过消费者对经营者的商誉评价行为，会自然地、间接地影响到经营者的经济效益，能够一定程度上约束其侵害消费者公平交易权的行为。消费者对经营者的评价是对其商品和服务质量最直观的体现，经营者碍于消费者从评价中反映自身的败德行为，只得调整经营策略，注意对消费者公平交易权的保护。应强制各个电子商务平台

　①黄木．电子商务中消费者权益保护面临的法律问题[J]．北方经贸，2008(12) ：66．

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　建立公正、公开的经营者信誉评价系统，以供消费者在每次交易后均可对经营者的商品和服务予以评价打分，并将评价结果在互联网上公布。并且建立一定的奖惩制度，给信誉良好的电子商务经营者颁发信赖标志，从而促进其获得更好的经济收益；对不良信誉经营者进行惩罚，行为严重的，禁止其继续进行电子商务经营活动。

　（三 ）

　赋予消费者安全权，确立市场准 入制度、资格认证制度 1 1. .

　消费者安全权的进一步完善

　在电子商务中，个人生活信息和与支付相关的信息很容易被经营者或不法分子收集和利用，造成消费者的精神和财产损失。要树立消费者的信心，就要确保消费者的安全权能够进一步得到保障。应尽快明确电子商务平台和经营者的保护消费者信息的义务，并于法律层面予以规定和强制执行。

　一方面，要求电子商务平台或经营者不得向第三人透露、出售涉及消费者个人信息或与支付相关的信息的数据，如有需要使用消费者的这些信息，必须经得本人同意，并告知消费者收集和使用其信息的目的和用途，将采取什么方法来保护其信息的完整性和秘密性等。在收集和使用过后，还应告知消费者有关情况。使用消费者的信息应遵循合理、合法原则，如法律有明确规定，则应当按照规定收集和使用消费者的信息。对使用消费者信息，给造成物质和精神损害的，应依照法律规定承担相应的赔偿责任。

　另一方面，要求电子商务平台采用加密技术和措施，确认交易用户的身份和授权，以保证数据的真实性和保密性。① 电子商务平台对保障消费者的安全权有不可推卸的责任，应加强对交易用户的认证和交易数据的监控，通过特定的加密技术和措施，确保交易的真实、准确及安全。并逐步建立以加密技术和认证技术为核心的电子商务保障体系，以确保消费者电子商务交易过程中的信息安全和支付安全。

　2 2. .

　建立市场准入制度、资格认证制度

　传统商业的经营者在进入市场进行销售商品、提供服务以前，都必须在工商行政管理机关或者相关部门办理登记手续，领取营业执照、经营许可证，从而取得从事经营的相关资格。但现实中，工商行政管理部门却不对电子商务平台和其经营者颁发营业执照，因此，电子商务平台和其经营者不具有法律主体资格。

　为促进电子商务的发展，以立法形式规范电子商务，则必须明确电子商务中的市场准入制度、资格认证制度，使电子商务平台和经营者具备法律主体资格，并按照法律规定承担相应的义务。工商行政管理机关应对电子商务平台的开设在技术标准、设备容量、人员配备、经营项目等方面进行严格审查，并实行经营强制许可制度。对符合条件电子商务平台通过颁发电子营业执照，并在工商行政管理机关的认证网上予以公布的形式，方便消费者查阅。对一些进行商业欺诈，损害消费者权益的，应当撤消其电子商务营业

　①张锋学．论电子商务中消费者权益的法律保护[J]．湖北教育学院学报，2006(6) ：79．

　 11

　执照。① 只有把关好经营者的准入门槛，通过发挥工商管理职能，确保有资格、有能力的电子商务平台和经营者进入电子商务市场，才能为确保消费者的安全权得以实现，为保证电子商务市场的健康发展奠定良好的基础。

　（四 ）

　赋予消费者试用权，明确经营者无条件退换货义务

　电子商务消费者没有机会接触到商品实物，其一切交易行为都被虚拟化，商品也在很大程度上被数字化，加上电子商务中的商品信息或多或少不够充分，有必要赋予消费者一定期间的试用权，便于消费者了解商品性能。即参照国外的做法，给消费者一个试用期限，在此期限内，消费者在保持物品原样的前提下，可以对商品进行试用。若消费者不愿买受商品的，可于收到商品后一定期限内退回商品，消费者只承担由此产生的合理费用。经营者若单方限制或取消消费者的试用权，该取消和限制行为对消费者不具有约束力。以此给予消费者充分的时间考虑，从而提高消费者对电子商务的信心。

　另外，应当规定在消费者所购商品与宣传不符、商品质量不合格以及商品质量问题引起消费者利益受损的情况下，经营者应当履行无条件退换货义务，并归还消费者已支付的全部货款。而退换货过程所产生的费用的承担，可以借鉴欧盟的有关规定，即如果交易双方没有特别约定，并且经营者配送过程并没有额外收费，可以认为配送费用已经包含在产品的价格中，相关的退换货费用由经营者承担。如果商品配送由物流公司经手，退换货所产生的费用在商品货不对版、商品有质量问题的情况下由经营者承担，仅仅因为消费者个人问题而要求退换货的，该费用应由消费者承担。但应排除无条件退换货对数字化商品的适用，数字化商品的交付是通过互联网进行的，并且易于复制和传播，这将会导致消费者一方面为避免支付价款而向经营者要求退货，另一方面又将数字化商品保留使用，对经营者有失公平。因此应当对数字化商品加以区别对待，对于互联网支付的数字化商品，除非商品信息不完全或严重损坏，消费者不得要求退货，但双方另有约定的除外。

　结语

　只有增强消费者的信心，才能改善我国电子商务消费环境，从而促进我国电子商务事业的发展。而我国现今对于电子商务的立法尚缺，电子商务中的消费者权益保护水平较低，无法满足日益发展的电子商务经济对法律规制的迫切需要。因此，本文分析了电子商务消费者权益保护中的一些常见问题：知情权问题，公平交易权问题，安全权问题，退换货问题，并借鉴国外的相关做法，就上述问题提出相关建议。但是电子商务中消费者权益保护的法律问题绝非如此简单，由于篇幅和知识水平的限制，对于涉及的问题只进行了初步研究，部分内容没有进行详细地论述，望在今后的学习和研究中继续探讨。

　 ①陆影．电子商务中消费者权益保护制度研究[D]．安徽：安徽大学，2008．

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