汽车营销公司客户关系管理策略分析

随着我国经济的飞速发展、人们生活质量的提升以及交通运输业的发展大大促进了汽车销售行业的发展，汽车行业得到了前所未有的繁荣，汽车已经成为现阶段人们最重要的交通方式。新时期我国的汽车企业正面临着一个充满挑战与机遇的竞争年代，不同企业之间的竞争日益白炽化。在新的竞争环境、竞争压力与竞争模式下，汽车营销公司想方设法寻找新的突破点与发展途径，从而获得更大的经济、社会效益，促进企业健康、快速、持续发展。而客户关系管理，能够有效提升客户的满意度与忠实度，对于提高市场份额、降低运营成本有重要作用。接下来，本文将结合笔者多年相关工作经验，详细论述汽车营销公司客户关系管理策略分析。

随着我国加入世界贸易组织以及人们生活质量的大幅度提升，西方发达国加开始使用CRM客户关系管理，并且逐渐成为了汽车企业重要的营销方式。该营销方式能够有效改善客户、企业之间的关系，大幅度提升客户的满意度与忠实度。客户关系管理，不仅仅是一套新型的管理制度，与此同时，还是一种先进的技术与软件，实施客户关系管理的最终目的是降低成本、维护与挖掘客户、追求企业运营效益。

一、客户关系管理的内涵以及汽车营销公司客户关系管理的重要性分析

第一，客户关系管理的内涵。

客户关系管理指的是企业通过采用先进的通信技术与信息交流方式准确、全面、针对性的获得客户信息，充分运用先进的科学技术度收集的数据进行深入研究，并具体挖掘不同客户的行为模式、需求特点以及其他信息，并针对性的为客户提供企业价值最大化的体系与方案，通过加强与客户之间的良性互动，进而提升客户的满意度与忠诚度。这种先进的管理方式其管理核心是“客户”是企业发展最重要的资源，所以说，必须对客户与企业之间的各种关系进行全面管理，更好的为客户提供多渠道服务，进而提升客户忠诚度。

第二，汽车营销公司客户关系管理的重要性。

一是通过客户关系管理能有效提升汽车营销公司的销售业绩。

首先，客户关系管理能有效挖掘潜在客户。通过客户关系管理进行市场调研，准确定位市场目标以及需求群体，针对性的进行营销方案的制定，更好的吸引客户眼球，进一步提升销售业绩。

其次，客户关系管理能有效提高客户的满意度。以客户为中心的客户关系管理，必然会提升客户满意度，进一步提升客户对于其的忠诚度。现阶段，忠诚度可以说是企业发展的重要前提，也是建设品牌的重要因素。通过定期参加活动、回访、VIP用户等多种方式，有效改善与客户之间的关系，一举多得。

二是通过客户关系管理能有效强化汽车营销公司的渠道管理。

在激烈的市场竞争中，汽车营销公司要想获得一定的市场份额，必须加强销售渠道的建设与管理。汽车营销公司必须加强对各渠道信息的收集与整理，并加强市场的主导权控制以及信息的安全性建设，通过这些信息数据更好的建立与客户之间的联系。最终，共同完成汽车的销售以及售后管理，达到市场份额的最大化。所以说，通过客户关系管理进一步强化汽车营销公司的销售渠道管理，促进销售目标的完成，进而全面提升企业竞争力。

三是通过客户关系管理能有效提升售后服务满意度。

汽车营销企业是一个售后服务性较强的行业，售后服务质量对于提高汽车营销企业的市场份额具有重要意义，客户之间的“口碑相传”，对于汽车营销起到非常重要的作用。通过客户关系管理的使用，能加强与客户之间的有效沟通，尽可能高效、快速的解决客户面临的问题。急客户之所急，想客户之所想，所有工作努力都是为了提高客户满意度。站在营销法则的角度来说，要想更好的满足客户实际需求，必须建立以客户为中心的服务体系，开发一个新客户要比维护一个老客户的成本要高很多。站在这一角度来说，完善客户关系管理体系建设迫在眉睫。

二、现阶段，我国汽车营销公司客户关系管理中的问题分析

在激烈的市场竞争中，在很大程度上，企业之间的竞争就是看谁的市场反应度最快，谁能更好的维护老客户、吸引新客户。现阶段，产品与产品之间的差异性越来越小，同质化现象比较严重，企业的服务质量成为了客户关心的重点，也是其选择购买产品的重点。因此，我国汽车营销公司纷纷致力于提升自己的服务质量。但是，还是暴露出了一定的问题：

第一，客户分类比较复杂。

站在销售角度上来说，可以分为零售用户以及经销商。站在服务的角度来讲，可以分为代理商以及经销商。不同的合同类型，其经销商的类型也是不一样的。现阶段，大部分汽车营销公司的客户分类非常复杂，缺乏先进的客户管理技术，数据非常粗糙，无法对客户进行有效分析与管理。

第二，缺乏与客户之间的共享资源。

大部分汽车营销公司没有建立健全完善的客户资源平台，进而阻碍了企业与客户之间交流的及时性与主动性，两者之间的交流缺乏及时、有效的交流平台，阻碍了两者的正常交流。与此同时，部分汽车营销公司缺乏对潜在客户及时、有效的跟踪。

第三，客户信息非常分散。

大部分汽车营销公司的客户信息非常分散，这些信息分散在汽车销售总部、各级营销上以及各地的维修服务中心。但是，这些部门之间缺乏有效的联系，可以说是一个一个的孤岛。这种零散的信息，无法更好的为企业管理者与决策者服务，没有建立统一的信息平台，导致这些部门无法有效的面对客户。由于企业营销管理人员的变动，会导致整个企业销售业绩的变化。一旦这部分人离职，公司会失去大量的客户资源。

第四，客户忠诚度问题。

相关研究资料证实，为了赢得客户汽车营销公司在早期付出的高成本，使得客户关系不稳定。后来随着老客户购买额上升以及服务老客户成本的下降，客户关系给企业带来了巨大的效益。结合二八原则，企业80%的利润都是掌握在20%的客户手中，客户忠诚度问题，一直是汽车营销公司所共同追求的目标。

三、汽车营销公司客户关系管理策略

第一，明确奋斗目标。

汽车营销公司客户关系管理的第一步就是明确奋斗目标。从短期立场来看，必须明确重要目标以及项目阶段性。需要从长远的发展角度来考虑问题，制定整体性的奋斗目标。明确的企业远景目标以及近期实现目标，是客户管理系统实施的关键。要想制定这一目标，需要企业全体职工的共同努力，综合考虑多方面因素（包括汽车营销公司的实际管理水平与现状，外部市场的竞争等等）。由于不同企业之间有不同的文化背景、业务流程，因此，无法提供统一的预期目标。在确定目标的过程中，必须要清楚建立客户管理系统的最终目的是什么，竞争对手的情况，市场潜在挑战等等。明确了奋斗目标，还需要考虑这一目标与企业发展战略的是否一致，必须得到公司内部各层次人员的共同认可，才能齐心协力，推动各项工作的顺利开展。

第二，选择适合的管理软件。

汽车营销公司在引进客户关系软件时，不应该追逐潮流，盲目模仿其它企业的客户管理软件。需要对软件进行全面的评估与分析，包括产品的结构以及功能。需要站在自身企业的管理水平、生存能力的基础上，选择适合的客户管理软件。比如说，2010年轰动全世界的丰田全球召回事件。在2009年11月份，美国就开始大范围召回丰田汽车，油门踏板存在安全银行是涉及最多的故障问题。而针对该问题召回的汽车品牌有威驰、汉兰达、凯美瑞、雅力士、卡罗拉等。而2010年1月份丰田公司开始在我国召277491辆车。之所以丰田企业对问题汽车有如此快的市场反应能力，就是应用该企业良好的客户关系处理与应用。

第三，在有效整合客户信息基础上进行一致性的客户体验。

比较成功的汽车营销都是在顾客价值评估基础上，进行企业资产转换。评估客户价值需要提供客户联系方式、分类认证、期望值等数据。在有效整合客户信息的基础上，应该向客户提供一致性的体验。也就是说更好的向客户提供某种理念，并通过多种途径进行传播。在汽车销售压力倍增的时代，汽车营销公司必须前瞻性的预见客户需求，通过多渠道、高质量的服务满足客户需求。

第四，加强技术力量支持获得高质量信息。

汽车营销的成功，还在于企业通过数据管理以及IT支持，实现客户管理系统的全面、均衡发展。手工处理以及陈旧的方式无法更好的满足客户需求。特别是在时间就是金钱的年代，必须让客户感觉到个性化的服务以及服务的便捷性。加强呼叫中心、数据仓库、EDI等系统建设。更好的保障客户关系的分类与处理，提高客户满意度。

结语：综上所述，本文针对客户关系管理的内涵以及汽车营销公司客户关系管理的重要性以及现阶段，我国汽车营销公司客户关系管理中存在的主要问题开始入手，从四各方面：明确公司奋斗目标，选择适合的客户关系管理软件，在有效整合客户信息基础上进行一致性的客户体验，加强技术力量支持获得高质量信息，详细论述了汽车营销公司客户关系管理策略。

（作者单位：大众汽车金融（中国）有限公司）

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