“棕色巨人”百岁起舞

一百年来,UPS俨然成了革新先锋,它由一家不起眼的信使服务公司发展成为空运､航运､地面货运和电子服务的先驱｡

8月28日,UPS(联合包裹服务公司)迎来其百年华诞｡

许多中国老百姓熟知UPS可能始于2005年,当时UPS作为北京奥组委国内首家公布的赞助商,独揽奥运物流与快递服务业务｡事实上,作为世界最大的包裹速递公司及全球领先的供应链服务提供商,“百年老店”UPS造就了一个物流神话,其棕色标志遍及世界200多个国家和地区｡

8月中旬,本刊记者造访了UPS的美国总部,探究这位“棕色巨人”的成功秘诀｡

乘着UPS的翅膀

2006年6月4日,体长4.22米的雌性鲸鲨Alice和体长4.70米的雌性鲸鲨Trixie在海洋生物专家的照顾下,登上经过特别配置的UPS波音747货机,从中国台北市穿越8000多公里到达阿拉斯加的安克雷奇,最终到达美国佐治亚州首府亚特兰大,和佐治亚水族馆的两条雄性鲸鲨作伴｡作为唯一一家运载鲸鲨并飞越太平洋的航空公司,UPS重新改装了飞机内部,安装了具备先进海洋生命支持系统的定制水族箱,并配置了特别的起重设备以方便Alice与Trixie的进出｡装有鲸鲨和海水的水族箱总重量高达24.49吨,几乎占据了波音747的整个空间｡这一历史性的“空运事件”,UPS只用了6周时间准备｡

的确,今天的UPS可以递送任何“包裹”｡当100年前19岁的青年吉姆·凯西(JimCasey)从朋友处借来100美元､在华盛顿州西雅图市创立美国信使公司(AmericanMessengerCompany)时,那只是一家递送包裹､便条､行李以及餐馆食物的小公司｡由于凯西制定的口号“最好的服务,最低的价格”,公司在激烈的竞争中脱颖而出,这个口号至今仍影响着UPS｡

当汽车和电话的普及使信使业务需求锐减时,凯西的公司开始侧重于零售商店的包裹递送｡1913年,公司购买了第一辆递送汽车,一部T型福特车｡1916年,代表典雅和职业化的棕色成为公司标准色,而且,棕色可以使制服和货车上的尘土不易显现｡1919年,公司业务首次扩展到西雅图以外,并采用了它沿用至今的名称“联合包裹服务公司”｡

1924年,UPS推出了第一个处理包裹的传送带系统｡1929年,UPS成为第一个通过私营航空公司提供空运服务的包裹递送公司,但大萧条使其空运业务在年内结束,直到1953年才恢复｡经过30年超过100次以上的申请,UPS在1975年成为第一个获得在美国48个相邻州内自由运输授权的包裹递送公司｡

顾客的需求每天在变,UPS也随之而创新｡它不再是一个简单的“搬运工”,还能让客户享受“附加值服务”｡例如,UPS曾受托递送一批吉他,但客户要求吉他的音色在抵达目的地时不能发生任何变化｡为此,UPS将递送人员送去学习专业调音,等吉他运抵客户时,递送人员早已预先调好了吉他｡这也许就是UPS屹立不倒的原因之一｡

随着业务量的不断上升,UPS在1988年正式运营自己的飞机｡如今,UPS航空公司已是全球第八大航空公司,拥有飞机277架,租赁飞机326架｡每天发出1500多次货运航班的UPS航空公司,飞机到港和离港的正点率均优于其他航空公司｡当记者“鸡蛋里挑骨头”,希望UPS首席运营官兼UPS航空公司总裁大卫·艾博尼(David Abney)说说UPS航空的不足时,这个在办公室只挂着中国地图的美国人,感叹UPS的飞机还没有足够的飞行权,即便可以飞往某些地区,但允许的最大起降数还是无法满足公司业务需求｡

他以中国为例｡作为美国之外UPS最重要的市场,UPS将在上海浦东国际机场建立UPS国际航空转运中心,并计划于2008年第三季度正式运营｡目前,UPS拥有在浦东国际机场每周76个班次,以及扬子江快运经营的24个专供UPS使用的国内班次｡由于该航班数量已经无法满足UPS在上海的业务量,UPS计划在2008年2月将目前的MD-11飞机升级为波音747-400型宽体机,从而扩大其至上海地区的运输能力｡

“转运中心的落成,为我们在亚洲地区不断增长业务提供了强大后援｡”UPS董事长兼CEO迈克·埃斯丘(Michael Eskew)也在8月9日浦东机场其转运中心的动工仪式上向记者表示,“公司2007年第二季度在中国的业务表现卓越,并带动整个亚太地区第二季度出口量同比激增25%,今年迄今同比增长率超过20%｡”

与此同时,UPS运营管理的北京奥运物流中心也在北京顺义区空港物流基地积极备战｡许多货件都将乘着UPS的翅膀来到这里,如欧米茄的比赛计时计分设备已经安全发送到第一批场馆｡

为客户的客户服务

在托马斯·弗里德曼《世界是平的》一书中,UPS被列为“碾平世界的十大动力”之一｡记者在肯塔基州路易斯维尔的UPS供应链解决方案公司(UPS Supply Chain Solutions)的一个仓库内深深体会了这一点｡记者参观的6号仓库(4.65万平方米)是UPS为日本东芝笔记本电脑和美国Ikon办公解决方案公司服务的地方｡

在今天的北美地区,消费者的东芝笔记本电脑如果出现问题,全部由UPS员工负责维修｡怎么会这样?2003年,东芝的形象曾经受损,因为许多客户抱怨自己的笔记本电脑修理过程耗时太长,于是东芝找到UPS为它设计一个更好的系统｡

UPS早已不是那家包裹配送公司了｡CEO迈克·埃斯丘2002年上任伊始,就着手成立了UPS供应链解决方案公司(SCS),将业务扩展到以物流､快递､金融､供应链咨询为核心的全方面第四方物流管理｡SCS的第一个经典案例是与福特汽车的合作｡当时,福特每年在北美的21个加工厂制造400万辆汽车,然后运输到该地区6000多个销售中心｡UPS对福特在北美的整个配送网络进行重新设计和改造,使福特公司一辆汽车从工厂到经销商的运送时间从15天缩为8天,福特因此每年减少10亿美元的库存成本｡

当UPS成为全球供应链管理的翘楚后,东芝也把自己的麻烦告诉了UPS｡这一次,UPS说:“我们可以去除所有中间环节,直接从你们客户手中取到机器,由UPS修理,然后再送还给他们｡”事情就是这么简单｡现在,UPS可以在一天内将北美地区的东芝笔记本电脑送到UPS修理中心,第二天完成修理,第三天就将电脑送到消费者手中｡UPS的维修人员都是获得东芝公司认可的,而最终结果是东芝消费者的抱怨大幅降低｡

记者看到,两班倒的80名UPS工作人员穿着蓝色罩衣在防静电､防尘的车间内修理东芝笔记本电脑｡929平方米的车间内温度始终控制在22摄氏度,相对湿度50%｡如果UPS突然失去东芝这个客户,公司培训的人员和一整套设备是否就浪费了?对此,UPS自信地表示,东芝在2003年只把北美10%的维修业务包给UPS,一年后就全部“拱手相让”｡因为对于东芝而言,生产笔记本电脑是其强项,而维修这一业务实在让它头疼｡UPS为东芝的客户服务,也就在为东芝这一客户服务｡

中国百姓也许对Ikon这个名字比较陌生｡这家办公解决方案公司在美国可是赫赫有名｡UPS承接了Ikon的仓储和配送业务｡Ikon的工程师都是SOHO一族,修理客户设备时所需的零部件都需要公司及时送到这些工程师的家里｡10年前,Ikon在美国有15个配送点,目前“瘦身”成1个——就在UPS的这个仓库里｡由于内置实时无线信息系统,因此UPS对每种零部件的摆放了如指掌｡电脑操控的系统会根据指示自动分送这些零部件,整个过程的90%自动化完成｡

虽然供应链在UPS去年475亿美元的营业额中比重不大(包裹业务营业额达到395亿美元),但通过公司的庞大网络和技术,UPS的供应链业务成为其区别于其他递送公司的主要标志之一｡

“我们是高科技企业”

UPS之所以有今天的成功,技术是它的王牌之一｡正如UPS技术公关经理多娜·巴瑞特(DonnaBarret)所说:“我们不是一家货运公司,而是具备货运能力的高科技企业｡”如今,日益驱动UPS不断向前发展的是UPS亚特兰大总部的研究人员､美国新泽西州莫瓦(Mahwah)的科研中心､以及不断提出新问题的路易斯维尔转运中心｡

如果包裹中的药物在温度波动的情况下药效降低甚至产生毒性怎么办?如果客户要求包裹从泰国曼谷运送到美国缅因州的班戈,再从班戈返送回曼谷,而两地的海关法规不同怎么办?如果包裹是投递给一家大型公司的,而该公司无论投递方是谁,坚决要求在每天中的同一时间接收到所有客户投送的所有包裹,这又该怎么办?为了解决这些问题,UPS每年都要斥资10亿多美元用于研究工作,并同时寻找节约成本的新途径｡

每名UPS驾驶员均携带手持的速递资料收集器(DIAD),这种设备是为向UPS网络快速记录和上载递送信息而开发的｡DIAD的信息甚至包括收件人签名的数字图片,这样就向客户提供了关于他们货件的实时信息｡这种专有的设备也让驾驶员与他们的总部保持持续的联系,使得更改取件时间表､交通方式与其他重要消息能够保持同步｡

UPS与eBay的合作,可以说明UPS在e时代的强大影响力｡自1995年成立以来,eBay让成千上万的人通过在网上贩卖“物品”而跻身企业家行列｡这些物品或大或小,或新或旧,但所有物品都有个共同点,那就是必须放在包装箱内送出｡为了简化这一过程,UPS的在线业务团队设计了一个与eBay网站无间结合的运输中心页面,为卖主提供一些UPS运输选项｡UPS的工具可让卖主查看运输时间､计算运输成本､打印运输标签､请求取货及追踪货件｡

UPS也有自己的气象学家,为公司提供全天候的气象报告｡这个气象部门成立于1994年｡在很多情况下,航班必须在有雾的清晨着陆,UPS气象学家因此开发了一项全新的烟雾预报技术,并针对偶发情况制定了应急计划,从而减少天气对派送造成的延迟,保证客户可以及时收到包裹｡

2006年,UPS通过有效规划运输路线图使卡车左转弯次数降至最少,缩短了2800万英里的行程,由此节省了约300万加仑的燃料｡2007年,UPS开始向客户提供自助式服务系统,该系统可用来更改运送途中包裹的投递地址｡

目前,UPS科研人员正在研究的领域包括:能够追踪包裹温度的传感器､能使全球海关检查程序进一步统一的软件系统､以及可以同时满足收件人和托运人需求的时间调度程序｡最近,UPS正同美国联邦航空局合作开发一个名为“广播式自动相关监视(Automatic Dependent Surveillance Broadcast)”､简称为“ADSB”的系统｡这一新的系统一旦启用,将会使传统的雷达系统淘汰出局｡

此外,UPS自创立之初就十分注重环保｡公司30年代便开始在纽约使用电动车,UPS在保证棕色递送车干净整洁的同时也注意到节约用水,并开始建立世界上最大的压缩天然气(CNG)车队｡2003年,UPS出版了第一本《公司可持续性》(Corporate Sustainability)报告,着重于经济､社会和环境三者之间平衡的重要性,而后每年都连续出版｡

一百年来,UPS俨然成了革新先锋,它由一家不起眼的信使服务公司发展成为空运､航运､地面货运和电子服务的先驱｡今后,这个“棕色巨人”仍将合着时代节奏翩翩起舞｡

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