民航服务心理学课程标准 民航人学习\\
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《民航服务心理学I》课程标准
课程名称：民航服务心理学I
总学时数：32
理论课学时数：16 实践课学时数：16
学分数：2
适用专业：旅游英语（航空服务方向）
一、课程的性质
1．限选课；
2．专业知识类课程；
3．理论课、实践课；
二、课程定位
《民航服务心理学》是高等职业学校航空服务专业的一门专业核心课程，是从事航空服务各岗位工作所要掌握的入门课程。其功能是让学生树立民航服务理念，具备运用人际沟通的基本知识、技能服务于航空服务中空中乘务、民航安全检查、航空地面服务等岗位的基本职业能力，并为进一步学习各专门化方向课程建立基础。
三、课程设计思路
本课程以“航空服务专业工作任务与职业能力分析”为依据。其总体设计思路是，打破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能力为主线的课程模式。
本课程是以航空服务专业各个岗位共同的工作任务为引领，以与旅客（货主）沟通及服务这个工作任务所需的职业能力为设置依据。通过了解有效沟通在民航服务工作中的作用，分析和掌握各类乘客和客户的沟通方式，学习各种非语言沟通的方式，以拟真地解决工作中的各类冲突，继而提高服务水平。课程内容的选取，紧紧围绕完成工作任务的需要，同时又充分考虑高等职业学校学生的认知特点，及对理论知识的掌握和应用，融合获取相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。
四、课程基本目标
1．知识目标
通过本课程的学习，使学生能熟悉航空服务中空中乘务、民航安全检查、航空地面服务等各个岗位的服务规范、技巧和人际沟通要求，达到航空服务各岗位初级职业标准相关的要
求，
2．职业技能目标能运用人际沟通技巧，应对服务过程中旅客或货主的心理变化能运用人际沟通技巧，识别并处理服务过程中旅客或货主特殊的心理需求能运用服务技
巧，使用规范的岗位服务用语，为旅客和货主提供优质服务能运用人际沟通技巧，
提升团队合作精神，适应航空服务各岗位的职业要求
3．职业素质养成目标培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任心和合作的品质，并树立安全和服务意识，为提高学生各专门化方向的职业能力奠定良好的基础。
4．职业技能证书考核要求：
五、先修课程
心理学
六、教学内容及学时安排
1．课程主要内容说明
了解民航服务的要求和特点；理解人际沟通的含义及原则；分析在民航服务中人际沟通的影响因素；了解有效沟通的益处；掌握有效的沟通方式；. 会使用有效的沟通方式，并灵活运用于民航服务接待的各项环节中沟通中的积极态度；沟通视窗理论在民航服务接待中的运用；分析民航服务各环节中乘客与客户的心理特点与心理需求；了解民航服务接待中不同类型的乘客和客户的心理特点与心理需求；依据其不同心理特点，学习有针对性的接待服务方法以及沟通技巧；了解面部表情与身体动作、空间位置与声音暗示、服饰和其他装饰品等的沟通效果等各种非语言沟通形式；学会运用非语言沟通技巧，有效开展服务交往；学习情绪管理，懂得与人相处之道，以利于团队工作有效开展；掌握解决冲突的原则：双赢原则
学习以双赢原则为出发点解决乘客和客户的不满、投诉等问题；投诉旅客和客户的沟通技巧个人情绪表达方式自我情绪管理方式：即时心理调节与长效心境调节；学习稳定
他人情绪方法，以应对工作中的突发事件；了解优秀服务者个人的基本素养：语
言魅力、高尚情操、良好的心理素质；学习积极有效的服务语言和沟通技巧，提
高个人魅力；培养个人良好的心理素质，提高个人修养，以利于本职工作；
2.课程组织安排说明
课堂教学活动设计多采用案例分析、仿真模拟、角色扮演和情景再现，体现学
生为教学主体的理念，激发学生的学习兴趣。有条件时可到民航服务现场幵展认
知性实习，以加深学生的理解。
3.课程教学内容
七、教学方法
教学实施应确立和尊重学生在学习活动中的主体地位，所有教学活动都应围
绕培养学生完成工作任务所需的职业能力而设计，真正实现学生在教学过程中“做
学一体”的目标，具体教学建议如下：
（1）在教学过程中，应立足于将理论知识融贯于实际操作中，加强学生实际解决问题能力的培养；采用项目教学，以工作任务引领教学，提高学生学习兴趣，激发学生的成就动机。（2）本课程教学的关键是模拟现场案例教学，应以航空服务各个岗位的服务技巧
和人际沟通要求出发；在教学过程中，教师示范和学生分组操作训练互动，学生提问与教师解答、指导有机结合，让学生在“教”与“学”过程中，熟悉人际沟通技巧，为进一步学好专门化课程打好基础。
（3）在教学过程中，要创设工作情景，同时应加大实践实操的容量，要紧密结合职业技能证书的考证，加强考证的实操项目的训练。在实践实操过程中，使学生掌握民航服务与人际沟通的操作技能，提高学生的岗位适应能力。
（4）教学过程中教师应积极引导学生提升职业所需的心理素质，发展综合职业能力。
八、教学评价建议
1.期末考核评价及方式
笔试，100分
2.教学过程评价
突出阶段评价模式，对学生完成某一阶段学习任务进行评价；以某一模块为内容，通
过完成某一工作任务，对学生掌握知识和职业技能的程度进行评价。
强调目标评价模式，注重引导学生进行学习方式的改变，即从注重知识点的学习和掌握，转变为注重掌握航空旅客运输服务岗位的流程，要求以及完成本岗位工作任务的基本技能，以便完成岗位上的具体工作任务。
加强理论与实践一体化评价模式，应注重学生动手能力和实践中分析问题、解决问题能力的考核，对在学习和应用上有创新的学生应予特别鼓励，全面综合评价学生能力。
关注评价的多元性。实施主体多元化，可采用教师评价、自我评价、学生互评和相关机构评价等模式。
评价形式多元化。可选择笔试(幵卷或闭卷)，业务操作、课堂提问、课后作业、现场演讲等个人或团队考试形式进行评价。
评价内容的多元化。从知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观等方面进行评价。评价目标多元化。对不同层次，不同发展要求的学生可采用不同的评价标准。
3.课程成绩形成方式
平时成绩占30%（出勤、纪律），实践成绩40% （作业、研讨），综合考核成绩30% （期末考核）
九、课程主讲教师和教学团队要求说明
教师情绪饱满，语言清晰流畅，旁征博引，知识面较广，时间分配恰当，教学态度认真，教学方法新颖，有高度的责任感，授课仪态端庄，声音清晰，富有教学激情，教学内容丰富，重点突出。
普通话能力、掌握民航服务要求和特点、了解人际沟通的基本原理、能根据工作内容设计教学情境、能按照设计的教学情境实施教学。
十、课程教学环境和条件要求
多媒体教室，校内模拟候机楼实训基地、多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料
十一、课程建设等级说明
一般课程
十二、教学资源的利用
使用教材：《民航服务心理学：“理论案例实训一体化”教程》；编着者：叶萍，陈玉莲，邓雪梅；出？版？社：中国民航出版社（2015 年8月，第1
版）
参考书：
《普通心理学》；编着者：彭聃龄；出版社：北京师范大学出版社，版别：2007年《社会心理学》；编着者：金盛华；出版社：高等教育出版社；版别：2005 年
十三、其他说明
编制人：王键
编制单位：应用外语系
编制日期：
审核人：杨喜存
系负责人：王鹏