换位心思考零售业客户需求

随着社会进步和生活节奏的加快，现代消费者面临着越来越多的挑战，在短时间内关注并获取海量信息，应对高强度的工作压力以及合理平衡家庭、工作和私人生活等等。而如何合理安排时间，在繁忙和紧张的工作之余采购食品、衣物、首饰、体育用品等消费用品则是日益凸现的焦点问题之一。

经济全球化的迅速发展，促使市场竞争越来越激烈和残酷，产品的同质化倾向越来越明显，与此同时，客户的需求日益多样化和个性化。在这样的市场环境下，“以客户为中心”的管理理念受到了许多企业的高度重视。消费者面临的困扰无疑就是对零售商提出的挑战!或者，换个说法，消费者对零售商的需求确保了他们能够与消费者保持良好的互动关系。同时促使零售商力求以崭新的方式来满足消费者的需求，进而有效促进消费者市场的分化和加速零售环境的竞争。

毋庸置疑，不断发展的零售科技已经成为零售商突破重围的利器。事实上，以创新的方式实现科技应用不仅可以协助零售商满足消费者日益变化的需求，还可以进一步改善客户关系和创造差异化——在今日的市场环境下拥有可持续的竞争优势。

消费者的愿望和期望是什么?除了直接交易之外，消费者的愿望分为四类：方便性、体验、个性化和共同价值。

方便性

经常面临时间不敷应用的消费者，总是在寻求一种最便捷的方式来满足他们所需要的购物体验。通常情况下，这意味着他们希望能够快速进出商店。那么，包括自助亭和自助结账的自助服务，通过赋予消费者更多的自主权创造了零售效率，因为消费者无须等待商店员工的帮助，就能自行完成购物和付款。

尽管如此，方便性并不仅仅意味着快速结账。消费者有些时候也希望能迅速获得产品、价格、特价品或其它相关的信息。越来越多的零售商使用自助服务亭和销售点终端来为消费者提供相关产品信息，这不仅赋予了消费者更强的控制力，更可改善客户关系，提供更多便利。同时，这也成为零售商影响消费者决策的最后利器，因为无论是以静态还是电子方式发布店内信息，都是零售商在消费者作最后购买决定前与之交流的最后机会。

体验

现代的零售市场环境，价格竞争日趋激烈而产品排它性非常小，这就使消费者体验成为一项缔造差异性的重要利器。数十年来，零售商已经认识到消费者体验是成功的关键，并透过使用创新的市场营销手法、革新性的销售模式和富有想象力的商店设计，努力营造一种能与目标客户产生共鸣的体验。当今的店内科技正是在追求独一无二的客户体验中自然演化。越来越多的自助亭、POS和数字显示器等多媒体手段不仅被用来娱乐消费者，甚至更能有力地调动他们的情绪。它们能用新鲜以及有价值的信息吸引消费者，为零售商提供崭新的机会锁定目标客户。

个性化

当今的消费者群体极其多样化。大规模的市场已经让位给成千上万甚至数百万分散的个体市场。每名消费者都希望被作为独一无二的个体来区别对待。先进的零售分析体现了客户的相似性并提供深入的客户详情，从而能够使购物体验个性化。成功个性化的关键是了解客户并为客户提供价值。如果消费者认为向你透露个人资料最终会自己受惠，他们当然会乐意免费提供。相反，如果他们认为受惠的是“你”，他们一定不会那么愿意。

共同价值

一个清晰的价值定位——与消费者需求紧密结合是至关重要的。当今的价值定位远远超出传统简单的低价格或者高水平服务。零售商现在已经常规性地将社会责任列入他们的价值方程式内，并且依赖先进的科技手段来帮助其明确并实现这种承诺。环境保护，慈善募捐，公平交易和公平的劳动雇佣关系已经成为零售的一部分。从能源的效率和减少耗材，到遵守法规并通报公司的活动和业绩，技术在实现承诺的零售价值定位中发挥了关键性的作用。

(NCR供稿)

(编辑　刘　建)

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