张家界旅游电子商务发展现状的思考及对策

摘 要：对张家界旅游电子商务现状进行了调研，分析了张家界旅游电子商务网站的服务功能和存在的主要问题，结合张家界旅游电子商务发展现状提出了相关对策。

关键词：张家界；旅游电子商务；旅游网站

中图分类号：TP3-05 文献标识码：A 文章编号：1672-7800（2011）03-0005-03

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基金项目：湖南省大学生研究性学习与创新性实践项目（JSU-CX-2010-31）

作者简介：高纯波（1990-），男，湖南衡阳人，吉首大学信息管理与工程学院硕士研究生，研究方向为电子商务；董坚峰（1977-），男，湖北孝感人，博士，吉首大学信息管理与工程学院讲师，研究方向为信息资源管理与电子商务；吴利君（1990-），女，湖南永州人，吉首大学信息管理与工程学院硕士研究生，研究方向为电子商务；谭中柱（1988-），男，湖南株州人，吉首大学信息管理与工程学院硕士研究生，研究方向为电子商务。

1 张家界旅游电子商务现状分析

1.1 张家界旅游电子商务发展现状

2006年以后，张家界旅游网站已经达到了200余家。这些网站在各大搜索引擎、门户网站中大量注册和发布宣传广告，为张家界的旅游事业添砖加瓦。其中影响较大的张家界国际旅游网是一个多功能的旅游门户网站，该网站致力于整合张家界各项旅游资源和信息资源，构建成为一个集旅游信息、咨询、服务、广告宣传等多功能多媒体的综合型旅游网站。相比来说，其它网站大多数则为旅行社或旅游企业自建网站，旨在吸引客源，为各自旅游企业服务。

1.2 张家界旅游电子商务网站的服务功能分析

目前张家界现有的众多旅游网站中，大多只是简单的介绍旅游景点和一些旅游路线，真正实现旅游电子商务的服务功能很少。旅游电子商务网站的对象主要是在网上消费的旅游者，他们追求的是个性化的服务和安全的支付环境，而现有的旅游网站提供的服务则暂时无法满足这些要求。现有的电子商务网站涉及的主要服务功能有：旅游新闻、景点介绍、旅游路线推荐、在线咨询、旅游配套服务的查询和预定等。

1.3 存在的主要问题

1.3.1 旅游电子商务发展缺乏网络用户基础

中国是世界上拥有互联网用户最多的国家，网民规模达到了全国人口的近三分之一。但是，据CNZZ监测的数据表明，截至2009年12月30日，在线旅游预订使用率仅为7.9%，平均每天只有1.3%的访客有在线交易行为，而在旅游景点及旅行社的网站中，这一比例仅为0.02%。尤其是张家界，虽然是国内外知名的旅游城市，但作为“老少边山穷”的民族落后地区，互联网覆盖率不高，经济基础和市民文化素质制约了旅游电子商务的发展，导致旅游电子商务发展缺乏网络用户基础。

1.3.2 网站内容、功能简单，服务项目单一，缺乏特色

目前的大部分旅游网站在运作方式、目标市场、服务内容上普遍存在雷同、内容单调现象。旅游网页上多是企业情况介绍，内容过于简单，并且更新速度慢，电子商务的特点与功能优势在这些网站上几乎体现不出来。同时，近几年,旅游网站重复建设现象严重，没有形成规模经营，网上促销、网上预订成功率不高，整个旅游业电子商务的销售额比例较小，缺乏特色。

1.3.3 网络信任缺乏，没有形成良好的网络支付环境

由于消费者的观念还未跳出传统的现实交易模式，再加上网上支付的不透明性，网上旅游企业与客户之间存在“互不信任”现象。

1.3.4 没有建立统一的旅游电子商务平台

单兵作战已经成为旅游电子商务网站的一个主要特点，各个网站主体仅是根据自己的需求建站和更新信息内容，旅游电子商务开展既没有政府和行业监管者，也没有一个统一的电子商务平台。在这种情况下，信息不对称成为影响旅游电子商务开展的主要因素。

2 张家界旅游电子商务存在问题的思考

2.1 对缺乏网络基础的思考

旅游电子商务的对象是广大旅游顾客和潜在网络用户，其数量多寡是影响旅游电子商务发展的重要因素之一。作为旅游热点区的张家界，其电信基础设施依然落后；旅游局的信息系统比较薄弱，应用水平依然处于初级阶段；旅行社虽然配备了电脑进行微机管理，但事实上配备的电脑大多只是做一般的预订登记和财务结算工作；旅游企业的管理软件，实行的是手工操作的计算机处理，没有培育出具有先进管理思想规范流程的管理信息系统，所以对企业自身的规划和实施都不尽合理。在这种情况下，大多数游客根本无法及时获悉所在景区（点）的最新旅游动向，无法实现与景区（点）的在线咨询和交流。

2.2 对旅游电子商务功能服务的思考

张家界旅游电子商务服务与国内外旅游电子商务服务相比普遍存在内容陈旧、没有明显的旅游标志、景点介绍单调、缺乏图片和动态演示、服务项目单一、内容功能简单等问题。从消费者的角度来看，更加个性化是未来商业发展的趋势，旅游电子商务当然也不能例外，旅行爱好者更喜欢有自己个性化的旅行选择；从旅游电子商务网站来说，个性化消费观念和档次比较高，消费能力比较强，报价高一些也能承受，个性化网站规划线路行程带来增值服务，获得收益自然也比较高。因此，提供更加个性化的旅行服务，是眼下旅游电子商务网站的发展趋势，也是进行旅游电子商务网站功能重构的基础。

2.3 对旅游电子商务网络安全的思考

由于传统思想的禁锢，人们习惯于采取传统的有形支付方式，对数字化货币在网络上的传输和周转还处在成长阶段，这无疑对旅游电子商务在网上交易制造了障碍；另一方面，国内各大银行介入网上交易安全的程度还不够，信用卡、电子现金、电子支票等网上支付的安全性还存在很多问题，无法让网民达到对网上支付安全的完全信任。

3 张家界旅游电子商务的解决对策

3.1 加强旅游网络基础设施的建设，实现全民旅游商务化

张家界旅游电子商务的快速、健全发展需要政府逐步实现旅游管理电子化，办好政府旅游网站，为旅游业和旅游者提供权威的旅游资讯信息，宣传政府旅游业管理的法规政策；政府部门应制定出符合本市的旅游电子商务发展框架，发挥自身优势主动与国内外接轨，对全市旅游资源进行数据化整合，规划旅游电子商务整体战略和实施措施，保证旅游电子商务健康有序地发展。主要措施有为：第一，优先发展互联网和交通，加快网络基础设施建设；第二，积极推动中小旅游企业入网和呼吁全市人民参与旅游电子商务。同时，政府应大力推广和宣传旅游电子商务，并呼吁全市人民加入旅游电子商务，最终形成全民的旅游商务化。

3.2 增进网站服务功能开发，提供个性化的旅游产品和服务

为了满足旅游者各异的需求，旅游网站商业部门全面地收集、提炼和整合不同消费者的需求特点，再根据这些整合的特点设计出各具特色的旅游产品和服务，或者让旅游者自己设计旅游线路和旅游行程，旅游企业根据顾客的需求提供量体裁衣式的订单服务，充分体现其个性化特征。同时，旅游网站为游客提供信息互动平台，博客专栏，为更全面收集信息与提供信息设置最佳平台。

网站应该在“虚拟旅游”这个亮点中开辟新天地。虚拟旅游是现实旅游的补充和完善，对现实旅游在理论上和应用上都有突破。在建立现实旅游景观的基础上，通过模拟或超越现实景观等手段，构建一个能使旅游者欣赏旅游景观、体验旅游活动或进行虚拟互动旅游的虚拟旅游环境，这必然是今后旅游电子商务发展的趋势。

3.3 构建公共旅游电子商务平台，寻求最佳盈利模式

鉴于张家界的旅游服务企业发展不平衡，特别是旅游服务企业与景区在资金、技术、人才等方面还存在诸多不足，旅游服务企业信息化基础还比较薄弱，若选择自主投资建设电子商务平台，一方面投资成本较高，另一方面也造成重复投资，不利于节约社会资源，因此建立公共电子商务服务平台是发展张家界旅游电子商务的最好途径。

旅游电子商务平台主要作用有二：第一，致力于整合张家界各项旅游资源，提供最透明、最实在、最优惠的服务，确保所有旅客都可以快速集中地获取所需的信息；第二，通过旅客在本平台的反馈信息和对各景点、酒店等进行的客观评价，督促当地管理部门和旅游企业提高张家界的旅游服务质量。平台所涉及的客户管理、网上预订和支付、景点和路线推荐、游客互动等功能模块也是目前旅游电子商务迫切需要的功能。

同时，张家界在发展旅游电子商务时应积极寻求合适的盈利模式。目前可供学习参考的有以下三种旅游电子商务盈利模式：①政府主导性旅游电子商务;②大型旅游企业旅游电子商务;③中小旅游企业旅游电子商务。笔者认为，张家界可以采用第一种模式，通过政府旅游管理部门牵头建立公共旅游电子商务平台以提供系统化、规范化的旅游电子商务服务。

3.4 加强银企合作，解决网上支付难题

张家界市政府和旅游企业应尽早介入建立旅游电子商务与银行的合作关系，推出面向旅游业的信用卡、电子现金、电子支票等电子支付方式，为旅游企业的网上交易提供信用担保。同时，旅游企业的网站应安装防火墙和引进国内、外高端技术，防止“黑客”攻击，保障网民的隐私权和财产安全，使网上交易变得安全、方便、快捷、高效。

3.5 培养和引进旅游电子商务发展急需的复合型人才

应考虑培养和引进并举的人才策略，通过建立校企合作机制让电子商务专业学生能在旅行社技术专家的指导下从事旅游电子商务业务，培养职业技能以成为合格的人才，同时，引进一些具有丰富从业经验的专门人才。

4 结束语

本文仅以张家界为例探讨了旅游电子商务发展中存在的问题和相关对策，希望能对其它城市开展旅游电子商务有一定的借鉴。

参考文献：

[1] 中国互联网络信息中心.第26次中国互联网络发展状况统计报告[R].中国互联网信息中心，2010.

[2] 龚凌.湖南省旅游电子商务存在的问题及对策[J].益阳职业技术学院学报，2008（4）.

[3] 向旭.我国旅游信用消费发展缓慢的原因与改善的对策[J].西南师范大学学报：人文社会科学版，2006（1）.

[4] 罗桂霞.我国旅游电子商务发展中的问题初探[J].旅游科学,2002（2）.

[5] 王爽英.旅游网站经营策略分析[J].企业技术开发，2007（9）.

（责任编辑：余 晓）

Thinking and Countermeasures to the Developing Situation of Tourism Electronic Commerce in Zhang Jiajie

Abstract: The authors investigate the present situation of tourism electronic commerce in Zhang Jiajie, analyzing the service function and existing problems of the tourism electronic commerce websites, and puts forward some relevant countermeasures in accordance with the present situation.

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Key Words: Zhang Jiajie; Tourism Electronic Commerce; Tourism Websites

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